原標題：預約等候套路深上海迪士尼新規變味
大西北網(wǎng)訊 買(mǎi)票入園后才發(fā)現自己可能連熱門(mén)項目的“排隊資格”都沒(méi)有……日前，多位網(wǎng)友向北京商報記者反映了上海迪士尼樂(lè )園“預約等候卡”的問(wèn)題，不停搶卡、難以搶到，甚至不得不額外掏錢(qián)，本意是為了疫情防控的“預約等候卡”，由于提示存在一定欠缺，且系統配套也有短板，導致這一新產(chǎn)品在實(shí)際操作中似乎變了味，甚至被部分消費者質(zhì)疑為“變相提價(jià)”。
盯著(zhù)手機搶卡
“沒(méi)想到，期待了許久，好不容易帶女兒來(lái)迪士尼過(guò)個(gè)生日，入園后卻只能和身邊的很多人一樣，一整天都盯著(zhù)手機搶卡，根本玩不好。”王女士（化名）告訴北京商報記者，自己一家三口在上周末來(lái)到上海迪士尼樂(lè )園，沒(méi)想到卻經(jīng)歷了“打仗”般的一天……
進(jìn)入樂(lè )園后，王女士發(fā)現了一個(gè)奇怪的現象，就是園內游客十有八九都緊張地盯著(zhù)手機。經(jīng)詢(xún)問(wèn)，她才了解到，當天一些重點(diǎn)熱門(mén)項目需要入場(chǎng)后用樂(lè )園App綁定門(mén)票后，再在整點(diǎn)的時(shí)間去秒殺“預約等候卡”，而且每一組游客每次只能領(lǐng)取一個(gè)項目的卡，“如果運氣好搶到了卡，那么游客就需要在規定的時(shí)間內前往指定項目排隊”。王女士直言，自己在經(jīng)過(guò)摸索后發(fā)現，一輪搶完后要在下一個(gè)整點(diǎn)去搶第二張，相當于自己入園后每個(gè)小時(shí)都有一段時(shí)間要盯著(zhù)手機不斷刷新。
其實(shí)，王女士的經(jīng)歷并非個(gè)例，早在6月中下旬，小張（化名）就曾體驗過(guò)一次。“在‘預約等候卡’上線(xiàn)首日我們十分‘湊巧’地體驗到了這個(gè)制度。”小張介紹，自己入園后，直到在部分熱門(mén)項目門(mén)口被工作人員攔下來(lái)才了解到只有搶到了“預約等候卡”才有資格排隊。
“在游玩之前，我在上海迪士尼樂(lè )園官方微信公眾號查看了很久的攻略，在第三方平臺購買(mǎi)了門(mén)票還預訂了迪士尼的酒店，但都沒(méi)有看到有熱門(mén)項目需要搶卡游玩的提示信息。”小張回憶稱(chēng)，新制度上線(xiàn)第一日，不僅七個(gè)小矮人礦山車(chē)、創(chuàng )極速光輪、翱翔·飛越地平線(xiàn)、雷鳴山漂流這些“必打卡”的大熱門(mén)項目均需提前搶卡，就連一些小型、相對有人氣的項目也都被納入其中。
北京商報記者查詢(xún)發(fā)現，截至7月5日上午11時(shí)，上海迪士尼度假區官網(wǎng)顯示，當日園內的創(chuàng )極速光輪、雷鳴山漂流等八大游樂(lè )項目都需先領(lǐng)卡再排隊。
實(shí)際上，在上海迪士尼樂(lè )園重新開(kāi)放滿(mǎn)月之時(shí)，業(yè)界確實(shí)有一些關(guān)于“預約等候卡”新制度的消息。不過(guò)，在采訪(fǎng)過(guò)程中，多位消費者均表示，自己在買(mǎi)票時(shí)并未發(fā)現明確的提示內容，都是到現場(chǎng)后，甚至是在游玩項目前“碰壁”時(shí)才了解到相關(guān)信息。
此外，系統BUG也頻頻出現。“幾乎在園內的全天，用來(lái)?yè)尶ǖ纳虾５鲜磕酇pp，都一直存在頁(yè)面刷不開(kāi)、重復提示綁票信息錯誤等問(wèn)題，還有的游客甚至遇到了手機中出現了其他人門(mén)票的怪事。”小張坦言，現場(chǎng)不少人都把時(shí)間耗在了與系統“斗智斗勇”這個(gè)環(huán)節，進(jìn)都進(jìn)不去，更別提搶卡了。
就此，上海迪士尼度假區相關(guān)負責人表示，在迪士尼“預約等候卡”測試之初，系統確實(shí)經(jīng)歷了一些技術(shù)問(wèn)題，目前都已得到妥善解決。
變相營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)疑
對于“預約等候卡”新制度，上海迪士尼度假區官網(wǎng)在說(shuō)明中提出，此舉是為了減少游客在指定景點(diǎn)等候區的實(shí)際等待時(shí)間，讓游客可以更好地安排行程，提升游園體驗。上海迪士尼度假區相關(guān)負責人也向北京商報記者解釋稱(chēng)，這一全新線(xiàn)上預約工具是為了緩解游客對排隊、人群聚集、社交距離等方面的擔憂(yōu)。
對于疫情防控需要，上海迪士尼樂(lè )園及其內部游樂(lè )項目需要采取限流措施的做法，多位消費者均表示理解且愿意配合，但讓王女士、小張等人所不滿(mǎn)的，除了“預約等候卡”這項新制度本身外，他們還懷疑其背后帶有一定的營(yíng)銷(xiāo)目的。
根據上海迪士尼度假區官網(wǎng)規定，在適用“預約等候卡”的時(shí)間段，對應景點(diǎn)僅對持有相應時(shí)間段的迪士尼“預約等候卡”或迪士尼尊享卡的游客開(kāi)放。
“在管控客流的同時(shí)，這項制度的設計有著(zhù)變相薅游客羊毛的嫌疑。”王女士告訴北京商報記者，自己就因沒(méi)搶到卡又單獨花錢(qián)買(mǎi)個(gè)4個(gè)項目的尊享卡，一家三口在門(mén)票之外又多花了900多元買(mǎi)卡，整體算下來(lái)，當天全家僅門(mén)票類(lèi)的費用就高達2000多元，加上吃飯、購物幾乎比在周邊短程旅游一圈還貴了。
“換言之，如果游客沒(méi)搶到‘預約等候卡’卻仍然想在必須持卡才能排隊的時(shí)段游玩相關(guān)項目，就需要額外再支付一筆費用了。”景鑒智庫創(chuàng )始人周鳴岐直言，如此看來(lái)，原本是為了疫情防控、控制客流才啟動(dòng)的“預約等候卡”似乎變了味。
小張也有類(lèi)似的感受，新制度下上海迪士尼其他園內額外付費的門(mén)票類(lèi)產(chǎn)品突然變得搶手。“第一天我們看情況不對，想要購買(mǎi)尊享卡，卻發(fā)現熱門(mén)項目單獨付費的卡早已售空，也正因如此，第二天一早我們沒(méi)搶到‘預約等候卡’后，就立刻買(mǎi)下了尊享卡，怕晚了連這張卡都搶不到了。”小張表示，對于她這樣在上海本地居住的游客尚且如此，可見(jiàn)那些遠道而來(lái)的人，更可能會(huì )抱著(zhù)“來(lái)都來(lái)了”的心態(tài)繼續掏錢(qián)買(mǎi)卡了。
孫先生（化名）就是特意從其他省份趕到上海來(lái)迪士尼游玩人群中的一員。“我們早上10點(diǎn)入園后才了解到要搶‘預約等候卡’，但整個(gè)過(guò)程中基本很難預約成功，最終當天只玩了一個(gè)熱門(mén)項目看了一場(chǎng)表演，大多數時(shí)間都與其他游客一起在向工作人員了解相關(guān)情況。”孫先生表示，自己在上海迪士尼的游客服務(wù)中心，遇到了約40名與自己有相似遭遇的游客，當時(shí)，工作人員即使在承認迪士尼的App存在“預約等候卡”相關(guān)BUG的情況，也沒(méi)有立即響應游客們的退票需求，只是說(shuō)會(huì )盡快處理問(wèn)題。直至3個(gè)多小時(shí)后，上海迪士尼樂(lè )園方才給出了一人賠償4個(gè)任選項目尊享卡的方案。
而對于“預約等候卡”的分流效果如何，游客也是眾說(shuō)紛紜。小張直言，自己在入園首日體驗的為數不多的游玩內容中，有一個(gè)并不算熱門(mén)的項目卻仍然需要排30-40分鐘的隊。在她的記憶中，以往該項目并不需要這么長(cháng)的排隊時(shí)間。王女士也表示，自己搶到卡的項目，最長(cháng)也排隊等待了40分鐘左右，而當時(shí)自己查詢(xún)發(fā)現，另一需要預約等候的翱翔·飛越地平線(xiàn)排隊時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了1個(gè)小時(shí)。
消費核心權益受限
小張告訴北京商報記者，從自己及家人的消費感受來(lái)看，這張“預約等候卡”相當于一張“允許排隊的門(mén)票”，如果自己本身已經(jīng)按照規定買(mǎi)了門(mén)票入園但卻連里面項目排隊的資格都不能直接擁有，似乎有些說(shuō)不過(guò)去，“倘若上海迪士尼想要用這種方式刺激尊享卡的購買(mǎi)，未免不太合理”。
就此，上海迪士尼度假區運營(yíng)高級副總裁包兆天回應稱(chēng)：“‘預約等候卡’只在游客量較大且景點(diǎn)較為繁忙的時(shí)段啟用，除此之外的非繁忙時(shí)段例如早上開(kāi)園不久及臨近閉園的時(shí)候，游客可直接排隊進(jìn)入這些景點(diǎn)。”而且包兆天還提出，迪士尼“預約等候卡”和尊享卡的供應量與入園游客數量無(wú)關(guān)，而是取決于每個(gè)景點(diǎn)的固定、有限的承載量，“預約等候卡”的發(fā)放數量遠高于尊享卡。
“然而，從消費者反映的情況來(lái)看，上海迪士尼的‘預約等候卡’制度，確實(shí)會(huì )限制一些消費者的權益。”北京滳慧律師事務(wù)所合伙人朱立新分析，不論是樂(lè )園自營(yíng)渠道還是有正規合作授權的第三方售票渠道，都有義務(wù)對涉及消費核心權益的內容進(jìn)行重點(diǎn)告知，而在本次事件中，消費者可能搶不到“預約等候卡”并因此存在無(wú)法游玩熱門(mén)項目的風(fēng)險，就涉及影響消費核心權益。
朱立新表示，通常來(lái)說(shuō)，如果是社會(huì )約定俗成的涉及消費核心權益的慣常做法，比如入園后熱門(mén)項目要排隊等，園方可以不做特別告知，但像“預約等候卡”這種創(chuàng )新規則，尤其是作為會(huì )左右消費者是否購票的核心因素，園方如果沒(méi)有充分告知，就涉嫌侵犯了消費者的知情權，如果導致消費者利益受損，可能就需要予以退換票款等。
朱立新還特別提出，所謂充分告知，并非僅僅是在購票前將相關(guān)規則列出，而是需要在網(wǎng)頁(yè)等渠道的顯著(zhù)位置顯示出來(lái)，如果內容較多，核心權益部分還需要以加粗、加黑等方式標注，或者盡可能地在更廣泛的范圍內傳播、宣傳，盡到提示功能。
周鳴岐表示，作為當地重要旅游目的地，人們愿意在特殊時(shí)期到上海迪士尼樂(lè )園游玩，多少都是出于對這個(gè)品牌懷有一定的感情，而這一次，迪士尼這種看似有些“竭澤而漁”的做法，可能也會(huì )在一定程度上傷害人們對于其品牌的信任。周鳴岐也建議消費者，當前疫情防控仍不能松懈，各地、各景區景點(diǎn)、主題公園可能會(huì )采取各種新措施、新手段保障自身有序運轉、避免人員聚集，在旅游業(yè)全面實(shí)施預約制度的背景下，游客在前往游玩之前還是應盡量全面地了解目的地相關(guān)規定，以免令自己的利益受損。
北京商報沸點(diǎn)調查小組
(責任編輯：蘇玉梅)
