預防化解矛盾護航美好生活

 

　　——平安中國建設系列報道之三

 

　　本報記者

 

　　《人民日報》（2019年01月15日07版）

 

　　河北邢臺橋西區勞動(dòng)保障監察大隊執法人員向農民工提供法律咨詢(xún)。

 

　　本報記者史自強攝

 

　　隨著(zhù)我國社會(huì )的進(jìn)步和發(fā)展，矛盾糾紛也相應呈現出快速增長(cháng)、訴求多元等特點(diǎn)。矛盾糾紛涉及群眾生產(chǎn)生活的方方面面，處理及時(shí)得當，就能變消極因素為積極因素；反之，就可能激化矛盾，甚至轉化為治安案件、刑事案件，有的還可能引發(fā)群體性事件，影響社會(huì )穩定。

 

　　黨的十九大報告指出，加強預防和化解社會(huì )矛盾機制建設，正確處理人民內部矛盾。面對新形勢、新需求，如何在群眾工作中了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心？如何最大限度把矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)、就地化解？

 

　　根植基層，依靠群眾解矛盾

 

　　“社區職工彭某被村民米某打傷了，彭家兄弟想伺機報復米某及其家人！”一聽(tīng)到這事，新疆生產(chǎn)建設兵團第九師司法局一七○團司法所的張承誠連忙趕到現場(chǎng)。此時(shí)，雙方已經(jīng)劍拔弩張。

 

　　見(jiàn)到調解員，雙方都給幾分面兒。張承誠通過(guò)情緒引導、法律講解，一番努力過(guò)后，雙方都答應坐下來(lái)好好商量。張承誠說(shuō)，等他們理智了，再講道理、說(shuō)法律，經(jīng)過(guò)勸導，兩家人最終達成了協(xié)議：米某一方同意賠償給對方包含醫藥費、交通費等各項費用在內的2500元。

 

　　“你們的調解工作比拳頭好使！”群眾稱(chēng)贊張承誠等人民調解員是“救火隊長(cháng)”，調解結果讓人信服。

 

　　“人民調解員植根基層、來(lái)自群眾，熟悉社情民意，處于預防化解矛盾的最前沿。”司法部相關(guān)負責人介紹，各地注重吸收退休政法干警、老教師、老支書(shū)等參與人民調解工作，大量糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)，筑牢了維護社會(huì )和諧穩定的“第一道防線(xiàn)”。

 

　　在上海市嘉定區真新街道的一起苗頭性群體案件，就在人民調解員的摸排參與下消除在萌芽狀態(tài)。

 

　　“街道里的一個(gè)小區業(yè)委會(huì )，打算把物業(yè)公司炒掉，已經(jīng)準備在國慶節期間挨門(mén)挨戶(hù)做業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)了。物業(yè)公司得知后，也不‘客氣’，表示節前就結束工作，撤出物業(yè)管理。”上海市嘉定區真新街道司法所所長(cháng)費萍說(shuō)，這件事處理不好很容易引發(fā)群體性事件。

 

　　“一方面，找物業(yè)公司，說(shuō)明擅自退出物業(yè)管理不僅有違企業(yè)誠信，也不符合物業(yè)管理規范；另一方面，對小區業(yè)委會(huì )進(jìn)行勸解，物業(yè)公司更換要按程序開(kāi)展，不能急于一時(shí)。如果物業(yè)管理沒(méi)有銜接上，很可能造成小區垃圾成堆、秩序混亂。”費萍介紹，由于人民調解員介入及時(shí)，最終物業(yè)公司的輪換順利平穩。

 

　　專(zhuān)業(yè)評析，樹(shù)立公正好口碑

 

　　除了解決問(wèn)題，老百姓也在意處理的過(guò)程是不是合理、公道。在湖北恩施土家族苗族自治州，每戶(hù)村民家里都有法律顧問(wèn)團服務(wù)卡，上面有律師的姓名、電話(huà)、擅長(cháng)代理的案件類(lèi)型等。“有了問(wèn)題，村民一般都會(huì )聯(lián)系律師，不說(shuō)自己是哪一方，問(wèn)問(wèn)律師按法律規定會(huì )怎么處理，有的當事人還打電話(huà)給不同的律師咨詢(xún)，驗證矛盾處理得是否公道。如果律師意見(jiàn)一致，自然也就服氣了。”恩施州沐撫辦事處法律顧問(wèn)團律師童軍說(shuō)。

 

　　一段時(shí)間以來(lái)，“醫鬧”行為時(shí)有發(fā)生，一些地方甚至出現傷醫的惡性事件，醫患矛盾糾紛成為人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)話(huà)題。如何維護醫患權益、化解醫患糾紛？這需要打破醫患信息不對稱(chēng)和行業(yè)專(zhuān)業(yè)壁壘，尋求理性的維權途徑。而行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性的人民調解，搭建起了醫患雙方理性對話(huà)的平臺。

 

　　專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，依法調解才能案結事了。“醫療糾紛具有很強的專(zhuān)業(yè)性，對于醫療行為是否存在過(guò)錯的判定尤為關(guān)鍵。為了確保對責任認定結果更科學(xué)、更有說(shuō)服力，江蘇溧陽(yáng)醫調委邀請溧陽(yáng)市醫學(xué)及法學(xué)專(zhuān)家庫成員代表，從醫學(xué)和法律兩個(gè)方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的評析，既消解了家屬的疑惑和質(zhì)疑，也讓醫方正視診療過(guò)程中的不足。”溧陽(yáng)市醫患糾紛人民調解委員會(huì )調解員宋桃俊表示，法律問(wèn)題越多、涉及的層面越復雜，就越需要依法調解，做到案清事明，如此才能贏(yíng)得當事人的信服和尊重，樹(shù)立起公平公正的好口碑。

 

　　陽(yáng)光信訪(fǎng)，大力督導促落實(shí)

 

　　有農民工因為遭遇欠薪而上訪(fǎng)，有業(yè)主因為房產(chǎn)糾紛“吃了官司”來(lái)討說(shuō)法，有人不滿(mǎn)行政機關(guān)的處理決定要求補償……自從國家信訪(fǎng)局啟動(dòng)引進(jìn)律師參與來(lái)訪(fǎng)接待工作后，這些情況身為值班律師的劉軍都經(jīng)歷過(guò)。“要熄火，不拱火。”劉軍說(shuō)，“律師作為第三方參與信訪(fǎng)接待，除了給信訪(fǎng)人講清楚法律法規，也會(huì )為最終化解矛盾出謀劃策，力求維護社會(huì )穩定。”

 

　　信訪(fǎng)是“送上門(mén)的群眾工作”，也是社會(huì )矛盾的綜合反映。每一次來(lái)訪(fǎng)的接待、每一封來(lái)信的處理、每一個(gè)積案的處理，都是在為群眾排憂(yōu)解難，化解矛盾糾紛。為此，全國信訪(fǎng)系統近年來(lái)在信訪(fǎng)工作制度改革中，通過(guò)打造陽(yáng)光信訪(fǎng)、責任信訪(fǎng)、法治信訪(fǎng)，不斷提升信訪(fǎng)工作專(zhuān)業(yè)化、法治化、信息化水平。

 

　　“數據多跑路，群眾少跑腿”，用好互聯(lián)網(wǎng)，不僅辦理過(guò)程透明及時(shí)，而且大幅減輕群眾訪(fǎng)累和成本。從2013年國家信訪(fǎng)局全面放開(kāi)群眾網(wǎng)上投訴受理內容，到2015年建成運行國家信訪(fǎng)信息系統，縱向聯(lián)通至鄉鎮街道、橫向覆蓋至有權處理信訪(fǎng)問(wèn)題責任部門(mén)的全國“一網(wǎng)通”已經(jīng)實(shí)現。

 

　　一些群眾解決矛盾時(shí)“信訪(fǎng)不信法”怎么辦？只有把信訪(fǎng)納入法治化軌道，才能改變過(guò)去單純依靠行政推動(dòng)的問(wèn)題。從中辦、國辦印發(fā)《關(guān)于依法處理涉法涉訴信訪(fǎng)問(wèn)題的意見(jiàn)》，到國家信訪(fǎng)局制定出臺《依法分類(lèi)處理信訪(fǎng)訴求工作規則》，涉法涉訴信訪(fǎng)群眾也正在越來(lái)越多地選擇司法渠道反映和解決問(wèn)題。

 

　　群眾問(wèn)題反映了，解決方案也有了，可如果責任部門(mén)遲遲沒(méi)動(dòng)作，那么社會(huì )矛盾就容易出現“小事拖大”的情況。2018年3月，國家信訪(fǎng)局會(huì )同住建部、自然資源部等組成督查組，分赴河南、湖北、廣東對14件信訪(fǎng)事項進(jìn)行實(shí)地督查。像這樣的督查，近年來(lái)已派出十余批次，有力地推動(dòng)解決了一批突出信訪(fǎng)問(wèn)題，維護了群眾的合法權益。如今，各地普遍重視用督查促落實(shí)，采取網(wǎng)上督查、實(shí)地督查、聯(lián)合督查等多種方式加大督導檢查力度，務(wù)求重點(diǎn)信訪(fǎng)事項解決和化解。

 

　　搭好平臺，坦誠商議暖民心

 

　　“一張橢圓桌、舒服的靠背椅、書(shū)報架、清茶滿(mǎn)屋香”，經(jīng)過(guò)社區工作人員精心布置的茶室，一進(jìn)門(mén)就讓人有家的溫馨感覺(jué)。這里是江蘇省常州市天寧區蘭陵街道設立的民情茶座室。

 

　　釋民惑、解民憂(yōu)，民情茶座聚起了民心。茶座室常年對居民群眾開(kāi)放，成為社區工作溝通交流的平臺。社區、樓道有公共事宜要商議，大家約好在茶室碰頭，內容涉及社區工作、民主評議會(huì )、小區管理等話(huà)題，社區工作人員和社區居民坦誠交換意見(jiàn)，共同尋求解決辦法。

 

　　在北京市西城區綜合行政服務(wù)中心131號窗口，這是人民調解員劉躍新每周一接待當事人咨詢(xún)調解的地方。從事基層法律服務(wù)30年來(lái)，劉躍新的調解經(jīng)驗越來(lái)越豐富，不少人奔著(zhù)他來(lái)，“有什么想不通的事情，都跟劉老師聊聊。”

 

　　“當下，人民群眾來(lái)咨詢(xún)的矛盾糾紛中，真正需要打官司的很少”，劉躍新說(shuō)：“在當事人遇到困惑時(shí)，告訴他們該怎么選擇，通過(guò)咨詢(xún)講解給老百姓指條道兒。”

 

　　在上海市黃浦區，信訪(fǎng)工作積極推進(jìn)“知心媽媽”項目，從關(guān)愛(ài)角度出發(fā)，幫助信訪(fǎng)人員回歸理性，合理訴求。“做好托底保障，把一些偏執、不合理訴求的當事人拉回來(lái)，讓他們感受到社會(huì )的溫暖。”黃浦區信訪(fǎng)辦工作人員李平介紹，同時(shí)，心理咨詢(xún)師和信訪(fǎng)工作人員形成合力，將事后干預更多地前置為事前預防。

 

　　“人活一口氣，老百姓有時(shí)候就為了爭個(gè)理。”針對如何做好矛盾糾紛的預防和化解，上海市信訪(fǎng)辦工作人員表示，除了要釋法說(shuō)理，還要做好當事人的情緒疏導工作，“做好群眾工作，需要有耐心細致的勸導和傾聽(tīng)平臺。”

 

　?。ㄓ浾邚堃?、廖文根、彭波、張洋、徐雋、張璁、魏哲哲、倪弋）