數·智觀(guān)察|彌合老年“數字?zhù)櫆?rdquo; 既要速度還要溫度
你發(fā)在群里的紅包，他們從來(lái)都沒(méi)有領(lǐng)；你的朋友圈，他們會(huì )突然毫無(wú)征兆地挨個(gè)點(diǎn)贊；甚至一些“陳年謠言”,他們還熱衷于給你轉發(fā)。他們是2億多老年人，被稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)上的“沉默者”.
當我們已習慣不帶錢(qián)包輕裝出行時(shí)，他們或許會(huì )因“不收現金”而寸步難行；當我們用一部手機從預約到辦理、搞定所有業(yè)務(wù)時(shí)，他們或許會(huì )因“不會(huì )用移動(dòng)支付”而被擋在辦事窗口外；當我們已習慣進(jìn)門(mén)先掃健康碼時(shí)，他們或許會(huì )因沒(méi)有智能手機而被拒之門(mén)外。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的列車(chē)疾馳而過(guò)，大多數人享受便利生活的同時(shí)，他們被落在了時(shí)代之后。
龐大的老年群體不應被數字時(shí)代“拋棄”,全方面開(kāi)展適老化改造意義重大而深遠。為讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果，國務(wù)院辦公廳于2020年11月印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》。
日前，國家衛健委、工業(yè)和信息化部、中國人民銀行等多部委已迅速展開(kāi)行動(dòng)，發(fā)布十多個(gè)專(zhuān)項實(shí)施方案，圍繞老年人出行、就醫等高頻事項和服務(wù)場(chǎng)景，從多方面解決老年人面臨的“數字?zhù)櫆?rdquo;問(wèn)題。
專(zhuān)家指出，對于當前一些適老化改造針對性低、效果差的問(wèn)題，應該提高改造措施的精細化、標準化程度，并注重提升“人文溫度”,真正滿(mǎn)足廣大老年人的數字生活需求。
億萬(wàn)“數字難民”不該被落下
“沒(méi)關(guān)系，你們玩吧，我在這等你們。”
2020年“十一”假期，因忘帶身份證而無(wú)法掃碼進(jìn)入景區，一位老人無(wú)奈的勸說(shuō)兒女“拋棄”自己，臉上透露出一絲歉疚和自責。
在數字浪潮下，日新月異的新科技涌現，把不同年齡的人們分成“三六九等”:青年人是引領(lǐng)浪潮的“數字原住民”,中年人是亦步亦趨的“數字移民”,而老年人則是被拒之門(mén)外的“數字難民”.
“不能用、不會(huì )用、不敢用、不想用”……面對新技術(shù)，很多老年人從手足無(wú)措到心生恐懼，一則則有關(guān)老年人在數字生活中遇到障礙的新聞報道令人揪心。
在OPPO服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作多年的郝海山接待過(guò)不少老年人顧客。“過(guò)來(lái)咨詢(xún)手機功能的，10個(gè)里有2個(gè)是老年人。”
“印象最深的是，一位老人問(wèn)我怎么用手機點(diǎn)外賣(mài)。”郝海山回憶起一位獨居老人看著(zhù)滿(mǎn)街跑的外賣(mài)騎手，也想省去做飯的麻煩。他說(shuō)，近幾年，老年顧客對于“如何用微信視頻”“如何用手機掃碼付款”“怎么拍照更好看”等智能手機基礎功能的咨詢(xún)有增無(wú)減，同時(shí)對健康手環(huán)等數碼設備的興趣也在增加。
根據相關(guān)預測，“十四五”期間，我國老年人口將突破3億人，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。面對龐大的人群和現實(shí)的需求，在數字高速公路上不落下任何一個(gè)人，意義愈加重大而深遠。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )信息無(wú)障礙工作委員會(huì )負責人在接受人民網(wǎng)專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，老年人數量增加帶來(lái)的消費市場(chǎng)日益龐大，為老年人提供與時(shí)俱進(jìn)的新技術(shù)和新服務(wù)，有利于推動(dòng)我國信息產(chǎn)業(yè)全面發(fā)展，也將對全球包容性社會(huì )建設起到積極的推動(dòng)作用。
彌合“數字?zhù)櫆?rdquo;多方迅速行動(dòng)
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)愈加普及，如何解決老年人“上網(wǎng)難”,填平老年“數字?zhù)櫆?rdquo;,是近年來(lái)政策引導和全社會(huì )共同努力的重要方向。
2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，相關(guān)部委迅速反應，目前已陸續提出針對性措施和專(zhuān)項實(shí)施方案：
國家衛健委強調要進(jìn)一步簡(jiǎn)化網(wǎng)上預約掛號、網(wǎng)上問(wèn)診等智能技術(shù)，強化互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上服務(wù)和醫院智能終端的連接，提供語(yǔ)音咨詢(xún)、引導等服務(wù)；中國人民銀行提出對行動(dòng)不便的老年人，金融機構將改進(jìn)服務(wù)，運用移動(dòng)設備延伸服務(wù)觸角，主動(dòng)上門(mén)或者遠程為老人辦理金融業(yè)務(wù)；
工業(yè)和信息化部宣布于2021年1月起，正式在全國范圍內啟動(dòng)為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項行動(dòng)”,首批將完成 115 個(gè)公共服務(wù)類(lèi)網(wǎng)站和 43 個(gè)手機 APP 的適老化及無(wú)障礙改造，覆蓋新聞資訊、交通出行、金融服務(wù)、社交通訊、生活購物、醫療健康等領(lǐng)域。
此外，據了解，工信部已將互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無(wú)障礙納入“企業(yè)信息評價(jià)”,并占有一定的比例。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )搭建“互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無(wú)障礙公共服務(wù)平臺”,統一標準，向社會(huì )開(kāi)放技術(shù)標準解讀、成功方案共享和共性技術(shù)開(kāi)放等服務(wù)，指導企業(yè)開(kāi)展建設工作。
相關(guān)企業(yè)也已在技術(shù)和產(chǎn)品設計上展開(kāi)積極探索：目前65 歲以上老年人撥打三大電信運營(yíng)商的客服電話(huà)，可以直接享用人工咨詢(xún)服務(wù)，無(wú)需再經(jīng)過(guò)復雜的語(yǔ)音提示和數字選擇等操作環(huán)節；包括OPPO、華為在內的市場(chǎng)主流手機基本都已具備“老人模式”“長(cháng)輩模式”功能，推出大字體、大音量播放以及屏幕共享、遠程協(xié)助等服務(wù)，不斷降低老年人使用智能終端的學(xué)習門(mén)檻；微醫建立“數字流動(dòng)醫院”,把配備B超、心電圖機等智能設備的車(chē)輛開(kāi)進(jìn)農村、社區，為老年人提供隨時(shí)隨地的身體檢查……
適老化改造既要速度還要溫度
專(zhuān)家指出，考慮到老年人在數字生活中遇到的現實(shí)問(wèn)題，適老化改造既要有速度，還要有溫度。
多位專(zhuān)家和從業(yè)者表示，當前智能設備及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在設計考慮上，仍存在“重視年輕人而忽視老年人”的情況。同時(shí)，各種商業(yè)服務(wù)多以年輕人為核心受眾，形成了以年輕人主導話(huà)語(yǔ)權的互聯(lián)網(wǎng)輿論環(huán)境，這導致了老年人真實(shí)的數字生活需求常常被“誤解”.
北京大學(xué)心理與認知科學(xué)學(xué)院副教授張昕認為，適老化改造應該“對癥下藥”,相關(guān)平臺主體應加強老年人用戶(hù)需求洞察、數據挖掘、產(chǎn)品持續迭代等能力，通過(guò)持續摸索老年人在使用智能設備過(guò)程中的使用習慣和使用反饋，提供更加“精細化”的解決方案。
“適老化改造要基于老年人的需求，而非年輕人的想象。”張昕談到，隨著(zhù)年齡的增加，個(gè)體的生活目標會(huì )由年輕時(shí)期的未來(lái)導向向情感導向目標轉移。老年人強調活在當下，與自己的親人好友加強溝通和聯(lián)系，比如學(xué)會(huì )如何給別人的朋友圈動(dòng)態(tài)點(diǎn)贊。
因此，他建議相關(guān)主體在進(jìn)行適老化改造時(shí)，多多注重照顧老年人的感受。“比如盡量弱化‘老'’老年‘等概念的負面導向情緒，而采用較為中性化的表達，讓他們得到更加好的使用體驗。”
同時(shí)，更多社會(huì )主體的參與也將有助于推動(dòng)適老化進(jìn)程。“很多智能設備的功能，在沒(méi)有外界引導的情況下，老年人難以完成自學(xué)。因此包括子女、同輩人參與適老化普及是很有必要的。”據OPPO相關(guān)業(yè)務(wù)負責人介紹，OPPO一方面推出遠程診斷、屏幕共享等一系列適老化功能，一方面投入專(zhuān)屬客服資源，遠程幫助老年用戶(hù)解決手機使用中的各種問(wèn)題。
郝海山談到，不少老年人更習慣現場(chǎng)手把手的課程和教學(xué)，線(xiàn)下課程總能吸引很多老年人熱情參加。“有的老人還會(huì )帶著(zhù)紙筆來(lái)，下課時(shí)白紙上已經(jīng)記滿(mǎn)了筆記和要問(wèn)的問(wèn)題。”
此外，要讓老年人能用、會(huì )用、用好智能設備，對適老化改造進(jìn)行評測和標準統一尤為重要。
上述中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )信息無(wú)障礙工作委員會(huì )負責人認為，當下各類(lèi)智能設備和應用層出不窮，體驗、規范、邏輯各不相同，如果不統一適老化標準，將影響后續的改造進(jìn)度和效果。（申佳平）
