陜西省消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合華商報社于2015年7月23日至7月31日，以網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷和街頭攔訪(fǎng)相結合的形式，開(kāi)展了社會(huì )公眾對陜西省內物業(yè)公司服務(wù)滿(mǎn)意度調查活動(dòng)。調查共收回問(wèn)卷3619份，為保證公平與科學(xué)性，專(zhuān)家對數據進(jìn)行了清洗，最終獲得有效樣本2756個(gè)。

　　買(mǎi)房子是老百姓的大事，交定金、簽合同、辦理房產(chǎn)證，好不容易住進(jìn)去了，又面臨各種物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的問(wèn)題。陜西消費者對居住滿(mǎn)意度高嗎？業(yè)主給小區物業(yè)服務(wù)打幾分？

　　7月23日至7月31日，陜西省消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合華商報社以網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷與街頭攔訪(fǎng)相結合的方式，開(kāi)展了一次社會(huì )公眾對陜西省內物業(yè)公司服務(wù)滿(mǎn)意度的評價(jià)活動(dòng)。經(jīng)過(guò)數據整理與分析，《2015年度陜西物業(yè)服務(wù)消費者滿(mǎn)意度調查報告》出爐，結果顯示，業(yè)主對小區車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)最不滿(mǎn)，多層住宅各項指標“差評”最多。

　　高層住宅各項指標滿(mǎn)意度最低

　　消費者對物業(yè)服務(wù)總體滿(mǎn)意度中，“小區綠化整體滿(mǎn)意度”評分最高，其次為“環(huán)境衛生整體滿(mǎn)意度”、“安全防范整體滿(mǎn)意度”、“服務(wù)收費整體滿(mǎn)意度”，而“車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)整體滿(mǎn)意度”評分最低。

　　小區比較突出的物業(yè)問(wèn)題中，有46.5%的消費者選擇安保問(wèn)題；其次為車(chē)輛亂停亂放問(wèn)題，占45%；寵物問(wèn)題占40.4%；衛生保潔問(wèn)題占37%；房屋報修問(wèn)題占31.6%；公共健身場(chǎng)所占25.9%；綠化問(wèn)題占23.7%，亂搭亂建問(wèn)題占21.4%。

　　從不同類(lèi)型的住宅來(lái)看，滿(mǎn)意度由高到低的順序為別墅、花園洋房、公寓、多層住宅和高層住宅。

　　從安全、衛生、綠化、車(chē)輛、收費及整體滿(mǎn)意度六個(gè)角度來(lái)看，上述五種類(lèi)型的住宅滿(mǎn)意度差異明顯，高層住宅的各項指標滿(mǎn)意度都是最低的。

　　選物業(yè)最關(guān)注“治安及消防管理”

　　在參與調查的消費者中，認為物業(yè)服務(wù)對樓盤(pán)選擇非?？赡苡杏绊懙恼急?0.4%，其次認為比較可能的占比29%，認為物業(yè)服務(wù)對樓盤(pán)選擇影響不確定的占比10.5%，不會(huì )將物業(yè)當做選擇樓盤(pán)依據的消費者占比10.1%。

　　消費者對物業(yè)服務(wù)最關(guān)注的方面是“治安及消防管理”，有62.4%的消費者選擇了這一項；其次為“清潔衛生管理”，占比39.7%；關(guān)注“車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理”的占比36.1%；關(guān)注“解決業(yè)主投訴效率”的占比28.7%；而“社區文化建設”是關(guān)注最少的，僅有5.9%的消費者選擇這一項。

　　“定期公布物業(yè)收費標準”成業(yè)主最不滿(mǎn)的收費問(wèn)題

　　在消費者對物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度評價(jià)中，“員工儀容儀表”評分最高；其次為“物業(yè)管理對業(yè)主告知工作是否及時(shí)”；“員工的服務(wù)態(tài)度”排第三；“投訴渠道暢通性及效率”評分最低。

　　在消費者對物業(yè)秩序維護滿(mǎn)意度評價(jià)中，“物品出入管理”評分最高；其次為“公共秩序維持”、“門(mén)崗執勤及安保技能水平”、“車(chē)輛出入管理”等，“人員進(jìn)出管理”評分最低。

　　在消費者對物業(yè)清潔服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)中，“道路及綠化帶保潔”評分最高，其次為“公共活動(dòng)場(chǎng)所清潔”、“公共樓道保潔工作”、“停車(chē)場(chǎng)的清潔”等，“公共區域消殺、消毒服務(wù)”評分最低。

　　在不少消費者最為關(guān)注的物業(yè)收費滿(mǎn)意度評價(jià)中，“供暖價(jià)格標準滿(mǎn)意度”評分最高，其次為“水電價(jià)格標準”、“衛生費價(jià)格標準”、“電梯價(jià)格標準”等，而“公司定期公布物業(yè)收費標準和賬目”滿(mǎn)意度最低。華商報記者馬群通訊員郭琳

　　“服務(wù)立足 品牌為王”將成物業(yè)服務(wù)大趨勢

　　改革開(kāi)放至今，消費者的居住條件和居住模式發(fā)生了很大變化。大多數城鎮居民的居住消費都離不開(kāi)物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題和投訴也不少，消費者期望改進(jìn)的地方很多。

　　此次的調查統計數據顯示，參與調查的消費者所居住的小區物業(yè)收費大多在0.8元~1.5元/平方米之間，占比79.9%，能夠代表大多數中等水平物業(yè)服務(wù)對象。

　　調查結果中以下幾點(diǎn)值得關(guān)注

　　一、消費者越來(lái)越全方位注重居住品質(zhì)。高達79.4%的消費者表示選擇樓盤(pán)時(shí)會(huì )受物業(yè)服務(wù)的影響，表明消費者越來(lái)越重視居住消費中的服務(wù)品質(zhì)，消費需求從“居者有其屋”向“居者樂(lè )其屋”發(fā)展。

　　二、在物業(yè)服務(wù)中消費者最關(guān)注的是安全。本次調查數據顯示，消費者最關(guān)注的前六位分別是“治安及消防管理62.4%、清潔衛生管理39.7%、車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理36.1%、解決業(yè)主投訴效率28.7%、環(huán)境綠化管理26.8%、電梯運行維護25.7%”，其中治安、消防、電梯的關(guān)注總比例合計88.1%；消費者認為最突出的問(wèn)題前五位分別是“安保問(wèn)題46.5%、車(chē)輛亂停亂放45%、寵物問(wèn)題40.4%、衛生保潔37%、房屋報修問(wèn)題31.6%”，安保仍高居首位。

　　由此可以看出，消法賦予消費者九項權利中的首項權利正是廣大消費者最關(guān)注的。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域保護消費者合法權益的相關(guān)規定落實(shí)仍不到位。調查中“高層住宅和公寓中60%以上的業(yè)主表示沒(méi)有召開(kāi)過(guò)業(yè)主大會(huì )。

　　四、維權渠道分散，消費者依法理性維權意識有待提高。調查中，27.1%的消費者選擇的物業(yè)糾紛處理方式是尋求調解（自行協(xié)商），25.5%尋求媒體監督，向消協(xié)等有關(guān)部門(mén)投訴占22.5%，拖延或拒絕繳納物業(yè)費占20.4%，與之相對應的是消費者對物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度評價(jià)中“投訴渠道暢通性及效率”評分最低，只有52.59%。

　　五、品牌效應初顯。從對部分具規模的物業(yè)公司進(jìn)行的總體滿(mǎn)意度評價(jià)數據可以看出，本土老牌大型開(kāi)發(fā)商直屬的幾家物業(yè)管理企業(yè)排名靠前。“服務(wù)立足，品牌為王”將會(huì )成為物業(yè)服務(wù)的大趨勢。

　　在此次活動(dòng)中，陜西省消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合華商報社，借助專(zhuān)家團隊和網(wǎng)絡(luò )大數據平臺進(jìn)行物業(yè)服務(wù)消費者滿(mǎn)意度調查，了解我省物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)消費狀況，調查消費者對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)和意見(jiàn)，發(fā)現存在的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步規范和提升我省物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，優(yōu)化物業(yè)消費環(huán)境。