被中消協(xié)點(diǎn)名批評“造假”“注水”
直播帶貨“翻車(chē)” 李雪琴們怎么說(shuō)
大西北網(wǎng)訊 11月20日，中國消費者協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中消協(xié)）在其官網(wǎng)發(fā)布《“雙11”消費維權輿情分析報告》，監測發(fā)現今年“雙11”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規則兩個(gè)方面，并點(diǎn)名汪涵直播帶貨涉嫌刷單造假；李雪琴直播銷(xiāo)售數據“注水”；李佳琦直播間“買(mǎi)完不讓換”等明星直播帶貨亂象。
對此，汪涵簽約方銀河眾星回應稱(chēng)“這是假的”，目前平臺方正在介入調查，具體攻擊源頭還未查清；李雪琴工作室則稱(chēng)“那場(chǎng)直播自己僅作為嘉賓參與，工作職責就是和嘉賓、觀(guān)眾互動(dòng)，自己和團隊對直播上的數據問(wèn)題并不知情。”李雪琴也表示“造假的事不會(huì )干”，以后會(huì )更嚴格要求自己；李佳琦直播間官方微博回應稱(chēng)，廠(chǎng)商因為當時(shí)貨品已售完無(wú)法換貨，進(jìn)行了退款，直播間一直與品牌方積極協(xié)調做好售后。如果對目前的售后解決方案仍有意見(jiàn)，會(huì )負責到底。
中消協(xié)
銷(xiāo)售數據“注水”
惡意刷單花式踢館
明星直播圈粉頻“翻車(chē)”
據中消協(xié)的《“雙11”消費維權輿情分析報告》顯示：輿情監測系統共監測到“吐槽類(lèi)”“消費維權”信息2045862條，占“消費維權”信息總量的14.31%。此類(lèi)信息體現了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價(jià)。槽點(diǎn)密、熱度高，是今年“雙11”線(xiàn)上線(xiàn)下兩個(gè)消費場(chǎng)域輿情的最大特點(diǎn)。監測還發(fā)現，今年“雙11”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規則兩個(gè)方面。
《報告》列舉了明星直播圈粉熱，刷單售假頻“翻車(chē)”的案例。一方面，觀(guān)看人數吹牛、銷(xiāo)售數據“注水”等“影響力”指標的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)。
例如，日前，“汪涵帶貨疑似造假刷單”的話(huà)題引發(fā)關(guān)注。網(wǎng)絡(luò )中流傳的朋友圈截圖顯示，11月6日汪涵“順德專(zhuān)場(chǎng)直播”中，有商家繳納10萬(wàn)元開(kāi)播費后，當天成交1323臺，退款1012臺，退款率高達76.4%。而且其他商家也有類(lèi)似遭遇，導致店鋪收到了平臺虛假交易警告。
另外一個(gè)典型案例，是11月11日晚，當紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺參與了一場(chǎng)直播活動(dòng)，這場(chǎng)主要銷(xiāo)售數碼產(chǎn)品的帶貨直播，最終在311萬(wàn)人群的圍觀(guān)和粉絲對李雪琴依依不舍的道別中結束。李雪琴或許不知道，剛剛和她互動(dòng)的大部分都是虛假的機器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員告訴有關(guān)媒體，當天結束時(shí)的311萬(wàn)觀(guān)眾中，只有不到11萬(wàn)真實(shí)存在，其他觀(guān)眾人數都是花錢(qián)刷量，而評論區與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評論，絕大部分也是機器刷出來(lái)的。
“這次直播我們需要維護300萬(wàn)人氣加互動(dòng)點(diǎn)贊，結束時(shí)是311萬(wàn)，自然人氣也就不到11萬(wàn)。”該工作人員對媒體表示，此次直播由平臺發(fā)起，承接的主辦方把直播效果維護交給了某傳媒公司，傳媒公司再把直播人氣和互動(dòng)等需求，外包給一家刷單機構。
《報告》還指出，一些明星直播帶貨生意雖然火爆，但相當一部分只顧著(zhù)聚流量、擴銷(xiāo)量的商家其實(shí)并沒(méi)有相應的售后服務(wù)體系；同時(shí)，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問(wèn)題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費者圍觀(guān)吐槽。
典型案例如：李佳琦直播間“買(mǎi)完不讓換”。@galaxy_瑤瑤：#李佳琦[超話(huà)]#你們直播間什么操作？第一次翻車(chē)，是只管賣(mài)，不管售后了么？買(mǎi)完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶?zhuān)抠M那么大勁搶完了，結果出現質(zhì)量問(wèn)題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我？我還怎么敢在直播間買(mǎi)東西？@李佳琦直播官方微博。
被點(diǎn)名方回應
汪涵：不存在刷單
李雪琴：對直播統計過(guò)程不知情
李佳琦：簽約方稱(chēng)已向顧客退款
北京青年報記者注意到，對于中消協(xié)在上述《輿情報告》中列舉的明星直播圈粉熱，刷單售假頻“翻車(chē)”的案例，汪涵簽約的直播機構上海銀河眾星電子商務(wù)有限公司早在11月12日就發(fā)布聲明稱(chēng)：“2020年11月7日，有自稱(chēng)是品牌方工作人員發(fā)布朋友圈稱(chēng)我司在直播過(guò)程中存在刷單行為，經(jīng)我司調查了解，此人并非品牌方工作人員，且后續該發(fā)布者已經(jīng)再次發(fā)布朋友圈對自己的言論作出更正。”
聲明還稱(chēng)，公司一直秉承誠信經(jīng)營(yíng)的理念，從未有任何虛構數據或購買(mǎi)流量的行為。只是幫該電商平臺賬號做一次直播執行，沒(méi)有必要去刷單。直播過(guò)程中爆發(fā)的大量刷單后退單行為具有惡意攻擊的特征，目前平臺已經(jīng)介入調查，“合理懷疑是第三方以刷單為手段的不正當競爭行為，具體攻擊源頭還未查清。”
11月17日，爆料者白濤發(fā)布聲明，稱(chēng)汪涵帶貨造假傳聞屬于虛假不實(shí)消息。“我今天正式做出聲明，那些通過(guò)惡意刷單再撤單手段攻擊我的店鋪，導致我店鋪被降權的人，我希望你能將心思放到商業(yè)的正道上來(lái)”。
11月21日，李雪琴工作室回應直播間“注水”，稱(chēng)“李雪琴以嘉賓的形式應邀做客這場(chǎng)直播，其本人及其工作團隊并沒(méi)有參與任何直播運營(yíng)，對直播數據統計過(guò)程也毫不知情?？吹酱似獔蟮篮?，工作室也在第一時(shí)間與此次直播合作邀請方進(jìn)行溝通和核實(shí)，同時(shí)也要求其盡快向我方反饋事實(shí)真相，妥善處理問(wèn)題。在此，我們工作室也向社會(huì )各界表明立場(chǎng)和態(tài)度：我們堅決抵制直播數據造假行為。”
經(jīng)歷此次事件后，李雪琴工作室表示，會(huì )更謹慎地做好前期工作，對直播帶貨合作方進(jìn)行嚴格審核，和合作伙伴互相監督，共同努力加強規范，遵循和輸出正向價(jià)值觀(guān)。李雪琴本人也通過(guò)錄制短視頻表示“造假的事不會(huì )干”，以后會(huì )更嚴格要求自己。
同一天，李佳琦簽約方美腕（上海）網(wǎng)絡(luò )科技有限公司發(fā)聲明稱(chēng)：對中消協(xié)發(fā)布的“李佳琦直播間‘買(mǎi)完不讓換’”案例，該司對此十分重視，第一時(shí)間了解具體情況如下：11月1日李佳琦直播間銷(xiāo)售了一款某品牌運動(dòng)鞋，有消費者11月6日聯(lián)系該品牌店鋪客服，表示收到貨后發(fā)現貨品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)品牌方與該客戶(hù)初步溝通，該款運動(dòng)鞋已售罄而無(wú)法換貨，可以支持退貨退款。11月8日品牌店鋪已完成向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話(huà)聯(lián)系該顧客，告知退款已完成并表示愿意提供一份店鋪優(yōu)惠券。
“11月6日，該顧客也聯(lián)系李佳琦直播間客服反映售后問(wèn)題，我們立即聯(lián)系品牌方積極協(xié)調做好售后，并在48小時(shí)內給予了回復。如果該顧客對目前的售后解決方案仍有意見(jiàn)，我司會(huì )盡全力負責到底。”美腕（上海）網(wǎng)科公司在聲明中寫(xiě)道。 （記者 張恩杰）
律師點(diǎn)評
直播帶貨須遵循《廣告法》 損害消費者權益的須承擔連帶責任
明星網(wǎng)絡(luò )直播帶貨是隨著(zhù)當下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社交媒體平臺的興起而產(chǎn)生的一種產(chǎn)品廣告代言新業(yè)態(tài)。那么現有的相關(guān)法律法規如何來(lái)監管這一新業(yè)態(tài)？明星在直播帶貨過(guò)程中需要肩負哪些法律責任？觸犯了又該如何懲治？消費者面對網(wǎng)購糾紛如何依法維權？就此，北京青年報記者采訪(fǎng)了北京市兩高律師事務(wù)所律師楊盛。
對于明星網(wǎng)絡(luò )直播帶貨的角色定位，楊盛律師認為，在直播帶貨過(guò)程中，明星直播的主要作用表現在商品展示、咨詢(xún)服務(wù)、廣告代言的作用。其中商品展示與咨詢(xún)服務(wù)可以依據法律規定視其為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的代理人，按照代理關(guān)系進(jìn)行處置。廣告直播者類(lèi)似廣告代言人，需要按照《廣告法》的相關(guān)規定進(jìn)行處理。
《廣告法》第五十六條規定，違反本法規定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任。廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以要求廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者先行賠償。另外關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，其廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者、廣告代言人應當與廣告主承擔連帶責任。
“前款規定以外的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，其廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者、廣告代言人，明知或者應知廣告虛假仍設計、制作、代理、發(fā)布或者作推薦、證明的，應當與廣告主承擔連帶責任。”楊盛律師結合相關(guān)法條給予了上述解釋。
他還表示，對于明星直播帶貨過(guò)程中出現的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，直播平臺為引流量吸人氣進(jìn)行花錢(qián)買(mǎi)粉，統計數據造假，夸大銷(xiāo)售量，誤導消費者搶購等亂象，消費者可依據上述《廣告法》里的這些款項及《消費者權益保護法》里的相關(guān)法條進(jìn)行依法維權，要注意在網(wǎng)購過(guò)程中積極保留相關(guān)證據，出現問(wèn)題向平臺投訴解決，或者向當地市場(chǎng)監管局投訴解決，或者直接向人民法院起訴解決。
(責任編輯：蘇玉梅)
