大西北網(wǎng)訊 “您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)；“大爺，您請這邊坐，先喝口水歇歇，馬上就給您辦理”；“您好，這會(huì )兒柜臺等候的人較多，您可以從智能終端機直接辦理業(yè)務(wù)，方便快捷，只需三分鐘”“阿姨，您慢走；”“謝謝、謝謝”……12月28日上午，中國工商銀行甘肅分行金城支行一派忙碌，大堂經(jīng)理一張張溫馨的笑臉，讓每個(gè)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，在這個(gè)寒冷的冬日里感受到前所未有的暖意。而一聲聲真摯的感謝聲讓大堂經(jīng)理如沐春風(fēng)，在相互的問(wèn)候與感謝聲中，有溫度的銀行在我們這個(gè)城市中漸行漸近。
傾注人文關(guān)懷 七大亮點(diǎn)打造優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)室
走進(jìn)金城支行營(yíng)業(yè)室，清新氣氛撲面而來(lái)，整潔、明亮、便利的大廳給人一種賓至如歸的感覺(jué)。環(huán)顧四周，環(huán)衛工人愛(ài)心驛站、英文服務(wù)窗口、殘障人士服務(wù)窗口、殘幣兌換標準告知牌等一項項頗具人文關(guān)懷的服務(wù)措施，讓人耳目一新，心生暖意。
“新服務(wù) 心滿(mǎn)意”是金城支行營(yíng)業(yè)室致力提升服務(wù)品質(zhì)的重要舉措。該行營(yíng)業(yè)室副主任周麗華介紹，2014年，金城營(yíng)業(yè)室首創(chuàng )“環(huán)衛工人愛(ài)心驛站，在營(yíng)業(yè)室大廳專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了休息室，配備了桌椅，飲水機等，讓環(huán)衛職工實(shí)現“冷天有地方取暖,熱天有場(chǎng)所納涼,渴了有熱水供應,累了有站點(diǎn)歇腳”，給予環(huán)衛工人更多的人文關(guān)懷,形成尊重環(huán)衛工人、珍惜環(huán)衛成果的良好氛圍。為創(chuàng )造更加整潔、舒適、安全、優(yōu)美的城市人居環(huán)境作出了應有的貢獻。 “ 剛開(kāi)始，環(huán)衛工人還不好意思進(jìn)來(lái)，但我們耐心細致地解釋?zhuān)缃?，驛站成了環(huán)衛工人休憩的首選地。”
“外語(yǔ)服務(wù)”也是我們的一大亮點(diǎn)。周麗華說(shuō)，隨著(zhù)蘭州地區的經(jīng)濟及旅游發(fā)展趨勢，大批海外旅行、工作人士涌入。金城支行針對外國客戶(hù)增多的特點(diǎn)，結合網(wǎng)點(diǎn)年輕人多、大學(xué)生多且懂英文的優(yōu)勢，提前準備，全力打造英文服務(wù)新亮點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)管理人員收集和編輯了多條常用英文服務(wù)用語(yǔ)，在前臺設置了英文服務(wù)窗口，并統一制作了英文服務(wù)標識。要求管理人員帶頭學(xué)習英文，力爭熟練掌握常用服務(wù)用語(yǔ)，每天保證一名懂英文的管理人員頂崗帶班，遇外賓時(shí)能夠保證隨時(shí)提供服務(wù)。
“如今，更多辦理外匯業(yè)務(wù)的客戶(hù)都會(huì )首選金城支行。”金城支行營(yíng)業(yè)室主任陶劍勇說(shuō)，很多不懂外語(yǔ)的客戶(hù)如果匯款都由銀行窗口人員代為填寫(xiě)單據，這讓客戶(hù)方便了許多。
保障特殊人士平等參與社會(huì )生活的權利，是金城支行提升服務(wù)質(zhì)量又一亮點(diǎn)。“這是我們特別制作盲文版銀行業(yè)務(wù)指南。”陶劍勇介紹，針對特殊群體，支行制訂特殊人士服務(wù)細則，設置導盲犬保管站、老弱病殘孕專(zhuān)用等候區，提供盲人語(yǔ)音報數點(diǎn)鈔機、盲人鍵盤(pán)等；同時(shí)設置快捷業(yè)務(wù)窗口、愛(ài)心窗口，定期請盲聾啞專(zhuān)業(yè)教師進(jìn)行手語(yǔ)培訓，把關(guān)愛(ài)殘疾弱勢群體，自覺(jué)履行社會(huì )責任落到實(shí)處，使文明規范服務(wù)向更加精細化、人性化方向發(fā)展，開(kāi)展打造銀行業(yè)手語(yǔ)服務(wù)亮點(diǎn)工程。
在全力打造規范管理方面，金城支行營(yíng)業(yè)室每天班后開(kāi)展員工當日服務(wù)“照鏡子”活動(dòng)，利用十分鐘時(shí)間觀(guān)看并點(diǎn)評一位柜員的服務(wù)流程，鼓勵優(yōu)點(diǎn)批評缺點(diǎn)，激勵人人爭當服務(wù)明星，營(yíng)造了正面、陽(yáng)光、積極向上的工作氛圍，并通過(guò)交叉授課、業(yè)務(wù)技能學(xué)習測試、服務(wù)演練等方式，有效提升了全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
風(fēng)險防控，是銀行業(yè)永恒的主題。陶劍勇說(shuō)，為此，支行要求所有工作人員在為
客戶(hù)辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，多說(shuō)一句話(huà)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否熟悉對方，始終堅持業(yè)務(wù)發(fā)展和安全工作兩手抓，在全行范圍內開(kāi)展了以加強風(fēng)險防范為主題的學(xué)習宣傳活動(dòng)，提高員工嚴格執行制度的自覺(jué)性，并培養客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員在為每一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中堅持做到為客戶(hù)提示風(fēng)險，避免客戶(hù)經(jīng)濟財產(chǎn)遭受損失，進(jìn)一步增強干部員工依法合規意識，培育了良好的內控合規文化。“通過(guò)風(fēng)險防控，使得客戶(hù)數十萬(wàn)資金得到安全保障。”
亮點(diǎn)六：美化環(huán)境，關(guān)心員工。除了軟性服務(wù)環(huán)境的改善外，金城營(yíng)業(yè)室花大力氣提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件配套設施、美化辦公環(huán)境，為客戶(hù)提供良好的視覺(jué)感知與服務(wù)體驗，包括提供免費WI-FI服務(wù)、雨天有保安準備雨傘，同時(shí)，支行領(lǐng)導主動(dòng)關(guān)心員工的工作和生活，努力將員工之家、員工食堂、員工宿舍、困難幫扶等實(shí)事辦好，積極開(kāi)展員工各類(lèi)運動(dòng)文藝活動(dòng)，既豐富員工業(yè)余生活，也提升了員工的歸屬感和幸福感。
亮點(diǎn)七：以客戶(hù)為中心。金城支行營(yíng)業(yè)室始終堅持“以客戶(hù)為中心”，不斷改進(jìn)服務(wù)體驗、創(chuàng )新服務(wù)方式、完善服務(wù)渠道、提高服務(wù)效能，打造“您身邊的銀行”。在制度合規情況下，采取“特事特辦、急事急辦”的工作方法，為不方便出行的老人、大型單位現金收款，學(xué)校企業(yè)批量啟用銀行卡片等特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行“上門(mén)服務(wù)”。從客戶(hù)角度出發(fā)，做了系列提升服務(wù)的工作，為特殊人群特別開(kāi)辟綠色愛(ài)心通道，除了上門(mén)為不能到現場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，還專(zhuān)門(mén)配置了輪椅、溫度計、血壓計、常用藥箱、老花鏡、放大鏡等便民設施方便客戶(hù)使用。網(wǎng)點(diǎn)為打造全功能的現代化商業(yè)銀行，還更新了智能化設備，免填單系統，節省客戶(hù)填寫(xiě)單據的時(shí)間，用智能化、便利化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)為客戶(hù)送去金融服務(wù)。
服務(wù)就是競爭力，服務(wù)就是效益。優(yōu)質(zhì)的人文化服務(wù)使得金城支行獲得多項榮譽(yù)稱(chēng)號：2009年被省分行授予第一屆“文明網(wǎng)點(diǎn)”和“巾幗文明示范崗”先進(jìn)單位稱(chēng)號，同年被工總行授予“學(xué)習型先進(jìn)班組”和“百佳服務(wù)機構”。2009年末在省分行組織的TOP100財富菁英賽中榮膺優(yōu)秀團隊，2010年被省分行授予甘肅省“100家金牌服務(wù)機構”，2010、2012、2014年被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )授予中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)“千佳示范單位”和“五星級網(wǎng)點(diǎn)”，2011年被總行授予總行級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)”，被總行授予。2014年人們滿(mǎn)意建設年客戶(hù)最滿(mǎn)意網(wǎng)點(diǎn)，被中國銀監局授予“雷鋒示范崗”稱(chēng)號。作為甘肅省內規模最大的一個(gè)綜合類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)，其營(yíng)業(yè)室經(jīng)營(yíng)指標突飛猛進(jìn)，其中對公客戶(hù)1498戶(hù)，存款余額46.7億元；個(gè)人客戶(hù)204763戶(hù)，金融資產(chǎn)余額11.24億元，其中儲蓄存款余額6.8億元；各項貸款125.74億元。
微笑服務(wù) 提升服務(wù)軟實(shí)力
“這是綜合服務(wù)區、這是智能服務(wù)區、電子銀行體驗區、客戶(hù)等候區、貴賓客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)區、貴金屬客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)區、二十四小時(shí)自助服務(wù)區……”走進(jìn)張掖路步行街東端中央廣場(chǎng)第二支行，是一張張燦爛笑臉，每天這里的工作人員都是用這種方式接待每位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)。
第二支行行長(cháng)郭兆霞介紹，作為工行甘肅省分行推出的精品網(wǎng)點(diǎn)，近年來(lái)，支行以高效、安全、周到、快捷、細致的專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)為宗旨，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，以提高服務(wù)水平為目標，努力打造制度基礎、學(xué)習基礎、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎、服務(wù)方式基礎和客戶(hù)維護基礎，突出“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)”的理財營(yíng)銷(xiāo)理念，忠實(shí)履行著(zhù)服務(wù)社會(huì )、支持地方經(jīng)濟建設、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的職能作用，不斷建立和完善了行之有效的“大服務(wù)”格局，走出了一條服務(wù)與效益并舉的發(fā)展之路。截至2016年11月末，支行全部存款47691萬(wàn)元，有個(gè)人客戶(hù)55493戶(hù)，其中100萬(wàn)元以上客戶(hù)62戶(hù)，較去年增加了9戶(hù)，800萬(wàn)以上客戶(hù)四戶(hù)；對公客戶(hù)387戶(hù)。
翻開(kāi)這個(gè)始建于1958年支行的歷史，一串耀眼奪目的榮譽(yù)不僅令人自豪，也是對他們艱辛歷程的最好詮釋。該支行連續多年被蘭州市工行評為“先進(jìn)集體”、“金融紅旗單位”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”；被蘭州市委、市政府樹(shù)為全市財貿系統“窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”；1990年及1993年連續兩屆獲得全省工商銀行“最佳儲蓄所”稱(chēng)號；1992年被工商銀行總行驗收為“總行級達標所”、省分行“達標所”；1994年被甘肅省團委、省經(jīng)貿委、省勞動(dòng)局聯(lián)合授予“青年文明號”先進(jìn)集體稱(chēng)號；1996年評為甘肅分行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位”；2000年被省分行授予“青年文明號”稱(chēng)號。2002年在省行營(yíng)業(yè)部“十佳”評選中獨獲“優(yōu)質(zhì)服務(wù)最佳網(wǎng)點(diǎn)”殊榮；2005年5月網(wǎng)點(diǎn)由分理處升格為二級支行，同年獲得總行級“青年文明號”；2008年度獲得中銀協(xié)“示范單位”稱(chēng)號；2012年獲得工總行“青年文明號”稱(chēng)號;2014年獲得工總行“優(yōu)秀青年小組”及“青年文明號”稱(chēng)號；2015年獲得中銀協(xié)“五星級網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)及甘肅省工會(huì )“工人先鋒號”榮譽(yù)。
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、幫有謝聲、怨有歉聲是中央廣場(chǎng)第二支行的服務(wù)人員的“五聲服務(wù)”標準。一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候、一次禮貌的引導雖是細微末節小事，卻無(wú)不體現著(zhù)銀行服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水準和素養。大堂服務(wù)的四位一體、柜臺七動(dòng)作、接聽(tīng)禮儀、遞送禮儀......種種規范標準都是中央廣場(chǎng)第二支行的服務(wù)保證。支行倡導微笑服務(wù)，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)需求，讓每一位走進(jìn)大廳的人都能感受到來(lái)自工商銀行的溫暖。不僅如此，該支行還專(zhuān)門(mén)針對投訴機制進(jìn)行完善，明確了工作職責，建立緊急、重大投訴處理聯(lián)動(dòng)機制，軟硬實(shí)力同步提升才是提升服務(wù)的根本，九點(diǎn)開(kāi)門(mén)大堂經(jīng)理團隊集體站立迎客也成為中央廣場(chǎng)第二支行的亮點(diǎn)之一。
為了進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，保持人有我優(yōu)、人優(yōu)我全、人全我新的特色，支行還推出了一系列服務(wù)新品“花樣”，如特色服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)、導儲服務(wù)、電話(huà)預約服務(wù)、提醒服務(wù)等。特色服務(wù)就是不斷推出具有工行特色的新品種；關(guān)懷服務(wù)就是通過(guò)組織全體員工學(xué)習一定的外語(yǔ)、方言、啞語(yǔ)及服務(wù)禮儀和公關(guān)知識、心理學(xué)方面知識，掌握更多服務(wù)方式。
一個(gè)故事可以對中央廣場(chǎng)第二支行的微笑服務(wù)做一個(gè)很好的詮釋。2015年六月末的一天，中央廣場(chǎng)第二支行綜合柜員小付一如常往的笑迎客戶(hù)，“您好，大爺，請問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)。”，出乎意料的是老人家沒(méi)有說(shuō)話(huà)而是擺了擺手，用顫抖的手指著(zhù)嘴巴，不停的搖頭，原來(lái)老人因患中風(fēng)后遺癥失語(yǔ)。明白情況后細心的小付將想要問(wèn)的話(huà)寫(xiě)在了紙上，原來(lái)老人要辦一張銀行卡報銷(xiāo)醫藥費。小付通知大堂經(jīng)理為客戶(hù)準備了開(kāi)卡申請書(shū)、筆、老花鏡，因不能說(shuō)話(huà)老人顯得有些局促不安，于是大堂經(jīng)理用親切的微笑安撫和鼓勵他，大爺慢慢放松下來(lái)。辦完他所要辦理的業(yè)務(wù)后，細心的小付并沒(méi)有讓大爺離開(kāi)，而是用一張A4紙詳細的寫(xiě)下了相關(guān)業(yè)務(wù)的使用流程，又一點(diǎn)一點(diǎn)地詳加標注，直到他徹底明白然后又讓工作人員為大爺多復印了卡和身份證的復印件。送別時(shí)，老人接過(guò)小付在柜臺前遞出的寫(xiě)滿(mǎn)字的A4紙時(shí)站直身體，深深地向柜臺內鞠了一躬，員工們即意外又感動(dòng)，紛紛鞠躬還禮，看到這一幕，旁邊的客戶(hù)也都安靜下來(lái)，不知是誰(shuí)帶頭，一個(gè)、兩個(gè)，營(yíng)業(yè)大廳響起了一片掌聲。
科技創(chuàng )新，服務(wù)優(yōu)化再升級。“中央廣場(chǎng)第二支行所處地理位置特殊，客流量大，為避免客戶(hù)長(cháng)時(shí)間排隊辦理業(yè)務(wù)，我們大力加強智能服務(wù)區與自助服務(wù)區建設，為客戶(hù)提供更加高效、便捷的金融服務(wù)。支行配備智能終端機4臺、產(chǎn)品領(lǐng)取機2臺、回單打印機1臺、自助網(wǎng)銀機3臺、取款機3臺及存取款一體機3臺，其業(yè)務(wù)范圍涵蓋大部分日常業(yè)務(wù)。自助機具的推廣減免了客戶(hù)填寫(xiě)單據、排隊等候的時(shí)間，其操作方便、快捷，極大地提高了客戶(hù)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗。”
智能化建設 提供快速便捷高效服務(wù)
銀灰色地板，白色墻壁，優(yōu)雅的燈飾，進(jìn)入天水路支行，優(yōu)雅的環(huán)境讓人眼前一亮。
“天水路支行是省分行推行智能化建設的首批網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)裝修改造，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)多功能分區，現有現金區、非現金區、電子銀行區、ATM自助服務(wù)區、智能銀行區、客戶(hù)休息等候區、小型會(huì )議室的貴賓理財區和辦公區，尤其是智能服務(wù)區，自2015年6月中旬正式投產(chǎn)運行以來(lái)，現有7臺智能設備，其中產(chǎn)品領(lǐng)取機2臺，智能終端機3臺，智能回單打印機1臺，智能查詢(xún)機1臺。為蘭州大學(xué)師生、周邊中小企業(yè)、附近居民提供了快速便捷高效的服務(wù)，解決了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)排長(cháng)隊，等候時(shí)間長(cháng)的問(wèn)題，也優(yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)力組合，有效緩解了柜面壓力。獨特的小型會(huì )議室貴賓理財區，帶有玻璃門(mén)，可以隔離大廳嘈雜的環(huán)境，方便客戶(hù)和客戶(hù)經(jīng)理之間溝通交流，也可以有效保障高端客戶(hù)的隱私。”天水路支行行長(cháng)陳曦介紹，支行按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理與控制的要求和“方便客戶(hù)、整齊定位、潔凈舒適、美觀(guān)莊重、規范典雅”的標準，對營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與環(huán)境進(jìn)行改造裝飾，添置了急救箱、便民箱、在柜面和咨詢(xún)填單臺配置了老花鏡、碎紙機、驗鈔清點(diǎn)機、裝幣袋等便民服務(wù)設施。在客戶(hù)休息等候區擺放電視和報刊雜志書(shū)架，電視中滾動(dòng)播放產(chǎn)品介紹和理財種類(lèi)與知識，使內外環(huán)境更加協(xié)調，硬件軟件日趨匹配，為客戶(hù)營(yíng)造賞心悅目、舒適優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。
與其他支行相同，天水路支行同樣設立了“外語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)柜”，主要服務(wù)人群為蘭州大學(xué)的老師和學(xué)生。“近年來(lái)大量的外國留學(xué)生和外籍教師到蘭州大學(xué)交流學(xué)習，因工作和生活需要辦理各種外匯業(yè)務(wù)和人民幣業(yè)務(wù)，因為語(yǔ)言不通，大部分留學(xué)生需要自帶翻譯到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，很不方便，為了更好的服務(wù)外籍老師和學(xué)生，解決語(yǔ)言不通帶來(lái)的服務(wù)障礙，網(wǎng)點(diǎn)特意向上級行申請調配英語(yǔ)口語(yǔ)流利的年輕員工，開(kāi)立“外語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)柜”，專(zhuān)門(mén)為外籍老師和同學(xué)辦理業(yè)務(wù)，并根據經(jīng)常使用的服務(wù)用語(yǔ)和金融業(yè)務(wù)詞匯制作簡(jiǎn)單的英語(yǔ)交流冊，號召全網(wǎng)點(diǎn)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習簡(jiǎn)單的口語(yǔ)，便于和外籍人士溝通交流，“外語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)柜”的開(kāi)立得到了蘭州大學(xué)留學(xué)生和外籍教師的一致好評。”陳曦說(shuō)，為方便服務(wù)蘭州大學(xué)的老師和學(xué)生，天水路支行一直保證磁條加芯片借記卡備貨充足。蘭州大學(xué)食堂圈存機必須使用磁條卡刷卡，否則老師和學(xué)生在食堂付款時(shí)，無(wú)法從銀行卡中扣款，也影響蘭大財務(wù)處對帳，為解決這一問(wèn)題，天水路支行向現金中心申請，為蘭州大學(xué)保留了磁條加芯片的借記卡，無(wú)論在柜臺還是智能機都一直保證磁條加芯片的借記卡備貨充足，方便蘭州大學(xué)師生辦理。
防范電信詐騙，提高客戶(hù)風(fēng)險防控意識是支行提升服務(wù)質(zhì)量的措施之一。“近年來(lái)，各種形式的電信詐騙案件層出不窮，居高不下，受騙人群多集中在中老年客戶(hù)和學(xué)生客戶(hù)，天水路支行主要服務(wù)的是學(xué)生群體，更有責任和義務(wù)提醒客戶(hù)提高警惕，防范電信詐騙陷阱，保障自己的財產(chǎn)安全。凡是進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款、開(kāi)立帳戶(hù)、開(kāi)通網(wǎng)上銀行的客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)人員都會(huì )向客戶(hù)做到安全風(fēng)險提示，及時(shí)制止可疑轉帳交易，避免客戶(hù)經(jīng)濟財產(chǎn)遭受損失。每逢9月蘭州大學(xué)開(kāi)學(xué)時(shí)，天水路支行都會(huì )主動(dòng)聯(lián)系校方，到蘭州大學(xué)榆中校區和蘭州大學(xué)本部，開(kāi)展“防范電信詐騙安全宣傳周”活動(dòng)，通過(guò)宣傳和教育，讓同學(xué)們知道了解各種電信詐騙案例，新型電信詐騙騙術(shù)，從而提高了同學(xué)們的風(fēng)險防控意識，學(xué)會(huì )了安全用卡、網(wǎng)上銀行的方法，大大減少了上當受騙的人數，得到了蘭州大學(xué)老師和同學(xué)的歡迎。”陳曦介紹，支行服務(wù)上始終堅持“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”，用行動(dòng)兌現“您身邊的銀行”。 甘肅省人民醫院是天水路支行服務(wù)的又一大型單位，由于醫院工作的特殊性，好多職工因為上手術(shù)、值夜班、出急診、交流學(xué)習等原因沒(méi)有時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)，天水路支行應甘肅省人民醫院院方要求，經(jīng)常攜帶遠程終端機，利用自己的休息時(shí)間上門(mén)為醫院的白衣天使辦理公務(wù)卡啟卡、開(kāi)立帳戶(hù)、開(kāi)通手機銀行、密碼重置、掛失換卡等業(yè)務(wù)。此外甘肅省人民醫院收費處經(jīng)常需要兌換零錢(qián)，而且每次兌換金額較大，為了保證按時(shí)做好兌換工作，克服1元零鈔短缺的困難，網(wǎng)點(diǎn)提前做好上級部門(mén)的溝通協(xié)調工作，有時(shí)需要去外地調運零鈔，盡一切力量保證甘肅省人民醫院的零鈔按時(shí)按需到位。
漸行漸近 有溫度的銀行讓城市絢爛多姿
無(wú)論是金城支行、抑或中央廣場(chǎng)第二支行、天水路支行，三大支行的種種便民服務(wù)舉措只是工行甘肅省分行努力建設有溫度的銀行的一個(gè)縮影。多年來(lái)，工行甘肅省分行一直秉承“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，致力于為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)。隨著(zhù)人民群眾文化生活水平的日益提高，對金融窗口服務(wù)也有了新的要求。如何使銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面貌再上層樓，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)體驗。2016年，省工行在全轄開(kāi)展“服務(wù)面貌專(zhuān)項整治”活動(dòng)，轄內各基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚焦客戶(hù)關(guān)切問(wèn)題，堅持問(wèn)題導向，狠抓服務(wù)細節，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境面貌一新，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效大幅提升，為客戶(hù)提供溫暖服務(wù)，努力打造客戶(hù)最滿(mǎn)意的銀行。
“溫馨大堂” 讓服務(wù)體驗更棒了
“服務(wù)改進(jìn)要內外兼修，全面提升，豐富服務(wù)內涵，打造服務(wù)效率高、體驗佳、口碑好的新形象”這是服務(wù)整治季活動(dòng)的根本目標。工行省分行把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理作為服務(wù)改進(jìn)的首位，從大堂經(jīng)理管理、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度意識著(zhù)手，切實(shí)加大整治力度，始終如一地做好每一位客戶(hù)的服務(wù)。
走進(jìn)工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)，你會(huì )看到煥然一新的網(wǎng)點(diǎn)外貌、整潔干凈的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、整齊有序的服務(wù)機具以及精神飽滿(mǎn)的員工隊伍，讓人耳目一新，如沐春風(fēng)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為方便客戶(hù)，為客戶(hù)提供了雨傘、針線(xiàn)包、老花鏡等便民設施，為特殊客戶(hù)設置愛(ài)心座椅、輪椅、殘障通道、母嬰室等，從細節處感受到更周到、溫馨的人性化服務(wù)。
你會(huì )看到大堂經(jīng)理在客戶(hù)填單區、智能服務(wù)區、廳堂等候區等客戶(hù)集中區域專(zhuān)人引導服務(wù)，盡量為客戶(hù)提供便捷、及時(shí)、周到的服務(wù)；在客戶(hù)等候期間通過(guò)微沙龍形式向客戶(hù)普及金融知識和預防電信詐騙，既能緩釋客戶(hù)等候情緒，又指導客戶(hù)充分了解銀行業(yè)務(wù)，保護了客戶(hù)資金安全。截止目前全行為306家網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理643名，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率100% ，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)力量進(jìn)一步提升。
為提高客戶(hù)對金融服務(wù)的滿(mǎn)意度，省工行著(zhù)力提升員工的職業(yè)形象和行為規范，在全轄持續開(kāi)展標桿網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)打造，以標準化動(dòng)作、規范化流程促進(jìn)員工職業(yè)行為的塑造和提升；通過(guò)培訓、網(wǎng)絡(luò )學(xué)習著(zhù)力培養員工服務(wù)意識，提高員工“我要服務(wù)”的主動(dòng)性和積極性。在今年甘肅省銀行業(yè)文明規范服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人的表彰中該行9家網(wǎng)點(diǎn)及3名個(gè)人榮獲“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)星級營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“明星大堂經(jīng)理”榮譽(yù)稱(chēng)號，獲獎數量居同業(yè)首位。
“效率提速” 讓服務(wù)更快了
銀行排隊時(shí)間長(cháng)，一直是人民群眾關(guān)注最多的問(wèn)題。為著(zhù)力解決客戶(hù)超時(shí)等候問(wèn)題，讓客戶(hù)抱怨“降”下來(lái)，該行在服務(wù)面貌整治季中把服務(wù)效率提升作為重點(diǎn)工作，多措并舉提高窗口服務(wù)效率。
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在客戶(hù)進(jìn)門(mén)第一時(shí)間做好業(yè)務(wù)分流引導，把客戶(hù)引導至適合的區域，減少客戶(hù)不必要的等待時(shí)間；根據網(wǎng)點(diǎn)客流量和客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)，定期調整，動(dòng)態(tài)合理設置窗口叫號策略，盡可能滿(mǎn)足各層面客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的需求；還通過(guò)彈性科學(xué)設置柜口、優(yōu)化人員勞動(dòng)組合最大化發(fā)揮柜口和柜員的工作效能。另外，充分利用自助渠道也是做好柜面業(yè)務(wù)分流的好辦法，可以減少客戶(hù)排隊等候。工行通過(guò)在網(wǎng)點(diǎn)顯著(zhù)位置張貼網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)高峰提示圖和周邊網(wǎng)點(diǎn)導航圖，為客戶(hù)提供更多及時(shí)的服務(wù)信息，從而讓客戶(hù)的選擇更加多樣和方便。
引入“購物車(chē)”操作方式，搭建組合式服務(wù)流程。在了解清楚客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)內容后，柜員將擬辦業(yè)務(wù)種類(lèi)統一放入“購物車(chē)”，一次交易即可完成全部業(yè)務(wù)，實(shí)現多筆業(yè)務(wù)一次簽字，一次輸密。同時(shí)，統一采用“先申請后辦理”的簽單服務(wù)方式，將業(yè)務(wù)申請和處理結果打印合二為一，直觀(guān)反映客戶(hù)意愿和處理結果，減少處理環(huán)節，有效降低運營(yíng)成本。該組合式服務(wù)流程在各網(wǎng)點(diǎn)大力推廣，大大縮短柜面業(yè)務(wù)處理時(shí)間，給客戶(hù)帶來(lái)了全新的體驗。
推出預約取號服務(wù)。工行客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行等線(xiàn)上渠道選擇指定業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)和時(shí)間段，客戶(hù)到達網(wǎng)點(diǎn)后直接就可以取號在預約的時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，這種更人性化、更便捷的專(zhuān)屬服務(wù)方式受到了客戶(hù)的普遍贊譽(yù)。目前該行客戶(hù)平均等候時(shí)間與業(yè)務(wù)處理時(shí)間降副較大，客戶(hù)服務(wù)效率顯著(zhù)提升。
著(zhù)眼于提高全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理水平，省工行強化了客戶(hù)投訴抱怨第一時(shí)間及時(shí)，客戶(hù)意見(jiàn)工單的限時(shí)處理率達到100%。網(wǎng)點(diǎn)顯著(zhù)位置貼示95588客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)及網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)信息，方便客戶(hù)反饋意見(jiàn)得到及時(shí)受理和解決。
電子銀行渠道 助推服務(wù)提升
近年來(lái)，甘肅分行主動(dòng)適應客戶(hù)需求變化和互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展新要求，積極做好電子銀行渠道建設，強化線(xiàn)上金融服務(wù)，為客戶(hù)提供溫馨、高效、優(yōu)惠、安全的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
提供綜合性金融服務(wù)。2016年投產(chǎn)新版手機銀行——融e行，打造“開(kāi)放式、個(gè)性化”平臺，他行客戶(hù)可輕松注冊。一是打造便捷、優(yōu)惠的金融服務(wù)產(chǎn)品。為客戶(hù)提供7×24小時(shí)轉賬匯款、理財、貴金屬、賬戶(hù)原油等移動(dòng)金融服務(wù)，實(shí)行多項手續費免費，包括“境內跨地區、跨行轉賬匯款手續費免費、境外匯款免收手續費”。二是致力于滿(mǎn)足客戶(hù)的非金融服務(wù)，提供網(wǎng)點(diǎn)預約、手機充值、生活繳費等。今年以來(lái)，通過(guò)每季度的主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以“注冊有禮、交易有禮”等活動(dòng)形式，加快市場(chǎng)拓展，截至11月末，手機銀行存量客戶(hù)達200多萬(wàn)。
提供即時(shí)專(zhuān)屬信息服務(wù)。打造“線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)、專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)”的融e聯(lián)平臺。一是免費提供賬戶(hù)信息變動(dòng)服務(wù)。通過(guò)工銀信使、電子工資單、貸款還款計劃表等信息，使客戶(hù)知曉賬戶(hù)信息變化，掌握資產(chǎn)動(dòng)態(tài)。二是提供專(zhuān)屬“客戶(hù)經(jīng)理”。通過(guò)“客戶(hù)經(jīng)理”功能，客戶(hù)能與私人銀行、信用卡和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理等進(jìn)行一對一在線(xiàn)交流，享受投資理財咨詢(xún)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推薦等量身訂制的專(zhuān)屬財富管理服務(wù)。截至11月末，省行融e聯(lián)注冊用戶(hù)達120多萬(wàn)。
提供高品質(zhì)電子商務(wù)服務(wù)。于2014年推出了融e購電子商務(wù)平臺，以“名品、名店、名商”為宗旨。一是滿(mǎn)足客戶(hù)“購真、購值、購實(shí)惠”的內在購物需求。商品種類(lèi)除日常消費品外，還涵蓋了房地產(chǎn)、旅游、汽車(chē)、教育、集中采購等領(lǐng)域，此外，客戶(hù)積分可在融e購直接抵扣賬單金額。二是為商戶(hù)創(chuàng )建發(fā)展平臺。在融e購平臺開(kāi)立了“甘肅館”，不斷擴大我省商戶(hù)在平臺的知名度和影響力，提升我省特色商品的銷(xiāo)售額。通過(guò)多場(chǎng)次O2O活動(dòng)、“敦煌智慧旅游”、“綠色企業(yè)”商戶(hù)上線(xiàn)等主要活動(dòng)形式，不斷擴大平臺知名度，截至11月末，B2C平臺非金融交易額7300萬(wàn)元，入駐商戶(hù)達160戶(hù)，平臺注冊客戶(hù)數達47萬(wàn)。
提供安全便捷的支付服務(wù)。通過(guò)工銀e支付，以“全、快、保、強、惠”的產(chǎn)品特色，為客戶(hù)提供安全、便捷、小額的支付渠道；通過(guò)工銀二維碼、手機信用卡支付等適應二維碼支付市場(chǎng)的發(fā)展，不斷致力于以安全的支付工具滿(mǎn)足客戶(hù)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的支付需求。截至11月末，工銀e支付客戶(hù)達170萬(wàn)戶(hù)。
掛失從等7天到5分鐘 315家網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)全覆蓋
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，傳統的銀行柜面服務(wù)模式已不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的金融需求?？蛻?hù)追求更加高效快速的服務(wù)體驗，而銀行也需要釋放更多的柜面人員來(lái)充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團隊，因此智能化銀行應運而生。
近幾年來(lái)，工商銀行甘肅省分行在加快業(yè)務(wù)發(fā)展、謀求經(jīng)營(yíng)轉型方面做了大量的探索和實(shí)踐，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設推廣，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉型，改善客戶(hù)服務(wù)體驗。2015年末，工商銀行甘肅省分行實(shí)現了315家網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)全覆蓋，網(wǎng)點(diǎn)均設置智能服務(wù)專(zhuān)區，在金融同業(yè)也引領(lǐng)了網(wǎng)點(diǎn)智能化的變革，引起了社會(huì )各界的關(guān)注和好評。
工商銀行通過(guò)推廣智能服務(wù)模式（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)智能終端、產(chǎn)品領(lǐng)取機、智能打印機、移動(dòng)助手等設備，“客戶(hù)自助+人工協(xié)助”辦理業(yè)務(wù)新模式），有效提升了業(yè)務(wù)處理效率和客戶(hù)服務(wù)體驗。智能服務(wù)模式下業(yè)務(wù)流程的創(chuàng )新，大大縮短了業(yè)務(wù)處理時(shí)間，主要業(yè)務(wù)處理時(shí)長(cháng)平均降低70%左右，客戶(hù)體驗明顯得到改善：以往聯(lián)動(dòng)辦卡開(kāi)通網(wǎng)銀、手機銀行在柜面辦理從填表到業(yè)務(wù)完成需要15-20分鐘左右，而智能服務(wù)模式僅需要5分鐘即可完成辦理。原來(lái)掛失等7天，現在最快5分鐘。轉賬匯款業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)到賬，并且智能網(wǎng)點(diǎn)打破了傳統網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間限制。
工商銀行智能服務(wù)模式是改變網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)模式、增強業(yè)務(wù)承載能力、提升經(jīng)營(yíng)管理效率、改善客戶(hù)服務(wù)體驗的重要途徑，是對客戶(hù)需求和柜面變革趨勢的積極應對。通過(guò)智能服務(wù)模式應用，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率大幅提升。智能柜員機無(wú)須排隊，讓客戶(hù)少一份等待，多一份自在；智能柜員機多重保密系統，讓客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)更加安全；智能柜員機環(huán)保無(wú)紙化的操作，讓客戶(hù)有著(zhù)玩手機一樣的樂(lè )趣。智能終端承包了90%以上的非現金業(yè)務(wù)，功能強大超乎想象。工商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的建設，減輕了柜面壓力、釋放了人力資源、降低了操作風(fēng)險，提升了客戶(hù)體驗。
工商銀行智能化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋后，繼續延伸智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新模式，在全國工商銀行系統首推實(shí)現智能設備“移動(dòng)化”，把智能設備帶到寫(xiě)字樓、軍營(yíng)、學(xué)校、工廠(chǎng)等行外地點(diǎn)進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)。未來(lái)工商銀行還將探索應用可移動(dòng)的產(chǎn)品領(lǐng)用機，實(shí)現智能設備“移動(dòng)化”和“24小時(shí)化”。
實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)靚化工程 改善客戶(hù)體驗和社會(huì )形象
為進(jìn)一步適應市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求新變化，打造客戶(hù)首選銀行，工商銀行甘肅省分行大力實(shí)施“網(wǎng)點(diǎn)靚化工程”。今年9月起，為進(jìn)一步改善對外窗口服務(wù)形象，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)環(huán)境體驗，工商銀行在315家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和324家離行式自助銀行全面開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)靚化工程工作，“分類(lèi)施策”制定治理方案，有序推進(jìn)靚化工程，全行網(wǎng)點(diǎn)面貌煥發(fā)新顏。
網(wǎng)點(diǎn)是工商銀行重要形象窗口和品牌傳播陣地。為做好“網(wǎng)點(diǎn)靚化工程”工作，工行積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內部微改造工作，分批次對內部裝修設施陳舊的網(wǎng)點(diǎn)，采取“一點(diǎn)一策”、“微改造”方式，通過(guò)“小手術(shù)”實(shí)現“大效果”。大力治理網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境臟亂問(wèn)題，對網(wǎng)點(diǎn)內部物品的擺放進(jìn)行規范管理，對門(mén)前環(huán)境明確主體責任和環(huán)境達標要求。注重加強網(wǎng)點(diǎn)對客戶(hù)的宣傳作用，開(kāi)展各類(lèi)戶(hù)外標識的升級，重點(diǎn)對使用年限長(cháng)、陳舊的門(mén)楣、燈箱、標識、LED顯示屏設施進(jìn)行更換維修，加強網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)傳播載體的規范，實(shí)現對網(wǎng)點(diǎn)電視、跑馬屏、四聯(lián)屏實(shí)現統一發(fā)布管理。在自助銀行方面，強化對自助銀行和自助機具的巡檢，確保做好機具巡檢、安保巡邏和衛生維護，更換老舊自助機具，通過(guò)對全行網(wǎng)點(diǎn)靚化工作，為廣大客戶(hù)提供了更加優(yōu)美、舒適、便捷、安全的金融服務(wù)。
以客戶(hù)為中心 創(chuàng )造良好服務(wù)
工商銀行甘肅省分行始終堅持以客戶(hù)為中心，積極滿(mǎn)足客戶(hù)多元化理財需求，積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng )新，加強風(fēng)險管理，強化合規銷(xiāo)售，積極創(chuàng )造良好服務(wù)環(huán)境。
加強客戶(hù)經(jīng)理配備，滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求
工商銀行甘肅省分行為推進(jìn)零售戰略落地實(shí)施，加強零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員管理，完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員隊伍體制建設，打造了一支素質(zhì)高、能力強、業(yè)務(wù)精的精英型營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團隊，截止11月末，全行共有個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理543名，大堂經(jīng)理643名，積極向客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的銀行金融服務(wù)。同時(shí)在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，嚴格控制風(fēng)險。一是嚴格落實(shí)《個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)行為禁止性規定》，加強個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理管理，規范個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理合規銷(xiāo)售行為，切實(shí)防范“飛單”等風(fēng)險，保障客戶(hù)資金安全。二是要求個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理簽署理財產(chǎn)品合規銷(xiāo)售承諾書(shū)，嚴格銷(xiāo)售流程和風(fēng)險評估，做到合規銷(xiāo)售。三是向營(yíng)銷(xiāo)人員印發(fā)了風(fēng)險警示卡，要求客戶(hù)經(jīng)理人手一份，放置在顯著(zhù)位置起到風(fēng)險警示作用，確保杜絕誤導營(yíng)銷(xiāo)，保護客戶(hù)資金安全。
堅持熱情服務(wù)客戶(hù) 積極推行“首問(wèn)負責制”
近年來(lái)，工商銀行堅持熱情服務(wù)廣大客戶(hù)，通過(guò)加大智能終端等自助機具的布放，解決了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(cháng)等問(wèn)題，積極引導客戶(hù)通過(guò)智能終端辦理開(kāi)戶(hù)、發(fā)卡、電子銀行注冊、轉賬匯款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，切實(shí)使客戶(hù)充分體驗到工商銀行便捷、安全、高效的服務(wù)。通過(guò)“融e聯(lián)”建立了客戶(hù)經(jīng)理一對一即時(shí)服務(wù)和信息傳遞平臺。相繼啟動(dòng)了“網(wǎng)點(diǎn)亮化工程”、推出了“首問(wèn)負責制”、“掛牌服務(wù)”、等服務(wù)制度，推行“七動(dòng)作”工作方法，開(kāi)展了為客戶(hù)多跑一段路、教客戶(hù)熟悉一項新業(yè)務(wù)等活動(dòng)，切實(shí)贏(yíng)得了客戶(hù)信任。針對老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，賬戶(hù)所有人無(wú)法親自到本地區營(yíng)業(yè)機構辦理須由賬戶(hù)所有人本人辦理的業(yè)務(wù)，推出了“特事特辦”服務(wù)工作規程，更好的滿(mǎn)足了特殊個(gè)人客戶(hù)群體的金融服務(wù)需求，受到客戶(hù)的廣泛好評，推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作向深層次邁進(jìn)。
規范理財產(chǎn)品銷(xiāo)售行為 確?？蛻?hù)資金安全
工商銀行自開(kāi)辦銀行理財業(yè)務(wù)以來(lái)，積極滿(mǎn)足客戶(hù)多元化理財需求，加強風(fēng)險管理，強化合規銷(xiāo)售。一是堅持對中高端客戶(hù)實(shí)行“六專(zhuān)服務(wù)”，通過(guò)采取向高端客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)品牌、專(zhuān)屬服務(wù)渠道、專(zhuān)有理財產(chǎn)品、專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理、專(zhuān)享優(yōu)惠服務(wù)和專(zhuān)用服務(wù)設施，讓高端客戶(hù)在體驗“自熱、自信、自由”理財新理念的同時(shí)，正真感受到理財帶來(lái)的方便和收益。二是按照銀監會(huì )《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法》，根據公平、公開(kāi)、公正，不得誤導銷(xiāo)售原則，切實(shí)把控好銀行理財產(chǎn)品風(fēng)險評估和客戶(hù)風(fēng)險承受能力評估。三是在業(yè)內率先啟動(dòng)了理財產(chǎn)品銷(xiāo)售雙錄工作，在客戶(hù)在購買(mǎi)銀行理財、基金、保險等產(chǎn)品時(shí)，對柜員使用統一規范話(huà)術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品關(guān)鍵信息告知、關(guān)鍵風(fēng)險信息提示、客戶(hù)確認及反饋情況進(jìn)行全程錄音錄像。四是實(shí)施了個(gè)人客戶(hù)合規銷(xiāo)售服務(wù)回訪(fǎng)工作。通過(guò)以上工作的實(shí)施，建立與完善了個(gè)人理財產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)體系，確保風(fēng)險隱患早發(fā)現、早整改、早化解，依法保障客戶(hù)權益。
做好支付結算管理，防范電信網(wǎng)絡(luò )新型違法犯罪
根據《關(guān)于防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò )詐騙犯罪的通告》、《中國人民銀行關(guān)于加強支付結算管理防范電信網(wǎng)絡(luò )新型違法犯罪有關(guān)事項的通知》要求，工商銀行甘肅省分行高度重視，強化主體責任，樹(shù)立服務(wù)社會(huì )意識，抓好落實(shí)工作。
做好社會(huì )宣傳與輿論引導。充分利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設備、融e聯(lián)、電視、廣播、報刊等各類(lèi)渠道，通過(guò)設置宣傳專(zhuān)欄、推送宣傳信息、播放宣傳視頻、張貼宣傳海報、發(fā)方宣傳折頁(yè)等方式，積極解讀支付管理政策文件，普及支付安全知識，增強支付安全風(fēng)險意識，培養安全支付習慣。使社會(huì )公眾充分了解相關(guān)政策并積極配合工作開(kāi)展，提高社會(huì )公眾對電信網(wǎng)絡(luò )欺詐的防范意識和能力。二是做好“一人多戶(hù)”及“一號多人”核查清理，積極引導客戶(hù)撤銷(xiāo)或歸并已開(kāi)立的多個(gè)I類(lèi)賬戶(hù)，2017年底前，免除賬戶(hù)清理過(guò)程中可能產(chǎn)生的掛失費用。
發(fā)卡量152萬(wàn)張 甘肅省分行成為隴原信用卡第一行
自1992年成功發(fā)行首張信用卡以來(lái)，工商銀行甘肅省分行信用卡業(yè)務(wù)走過(guò)了一條從無(wú)到有、從嶄露頭角到家喻戶(hù)曉的精品發(fā)展之路，在服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)惠及隴原百姓中實(shí)現了歷史性突破，成為隴原信用卡第一行。10月末四項核心指標領(lǐng)跑同業(yè)，發(fā)卡量152萬(wàn)張，市場(chǎng)占比33.8%，同業(yè)排名第1；消費額441億元，市場(chǎng)占比43.3%，同業(yè)排名第1；信用卡貸款余額60億元，市場(chǎng)占比37.4%，同業(yè)排名第1；實(shí)現業(yè)務(wù)收入2.8億元，市場(chǎng)占比39%，同業(yè)排名第1。
創(chuàng )新為魂大力推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。1992年在省內首家成立信用卡專(zhuān)營(yíng)機構——銀行卡中心，開(kāi)啟了專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)、集約化管理新階段。2015年在省內首家掛牌成立個(gè)人信用消費金融中心，開(kāi)展無(wú)擔保、無(wú)抵押、純信用、全線(xiàn)上的消費信貸業(yè)務(wù)，截止目前就累計發(fā)放貸款3.07億元，實(shí)現了從專(zhuān)營(yíng)卡業(yè)務(wù)到卡貸合一的華麗轉身。今年6月在省內首家組建商戶(hù)發(fā)展專(zhuān)業(yè)團隊，全面推廣工銀二維碼支付這款重量級產(chǎn)品，全方位構建線(xiàn)上線(xiàn)下一體化發(fā)展的大格局。這一系列機制創(chuàng )新，形成了催生居民消費的強大動(dòng)能，助推信用卡業(yè)務(wù)跑出了“加速度”。
服務(wù)為本 滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求
持續強化產(chǎn)品與服務(wù)升級，為不同客戶(hù)群體量身打造多款信用卡產(chǎn)品。推出中油卡、崆峒卡、伏羲卡等聯(lián)名卡，得到了廣大客戶(hù)的歡迎好評。為財政預算單位、軍隊、武警、企業(yè)發(fā)行公務(wù)卡18.5萬(wàn)張，市場(chǎng)占比達30%，公務(wù)卡成為客戶(hù)降低成本、規范管理、提高效率的好幫手。與省高速公路管理局合作發(fā)行隴通卡23.6萬(wàn)張，市場(chǎng)占比42.8%，同業(yè)排名第1，受到有車(chē)一族的廣泛青睞。信用卡分期貸款余額超過(guò)16億元，對客戶(hù)購車(chē)、家裝、家電等領(lǐng)域消費進(jìn)行全方位支持。和省內企業(yè)聯(lián)手推出中石油加油站、煙草配送收款、保險見(jiàn)費收單、鐵路客運售票、國稅財稅庫銀等項目，年支付結算量200億元以上。為小微企業(yè)提供收單、發(fā)卡、小微逸貸等一攬子服務(wù)，年支付結算量180億元以上。
互聯(lián)為器創(chuàng )新發(fā)展普惠金融
主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)金融新技術(shù)，給客戶(hù)以全新的服務(wù)體驗。積極推廣工銀“e支付”、HCE云閃付信用卡、Apple Pay和三星Pay等產(chǎn)品，推動(dòng)信用卡從“線(xiàn)下”走向“線(xiàn)上”、從“有形”步入“無(wú)形”、從“有界”邁向“跨界”。著(zhù)力打造“工銀e生活”、“商戶(hù)之家”互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，將信用卡服務(wù)升級到移動(dòng)終端時(shí)代，使更多的客戶(hù)輕松享受支付、融資、金融交易、商務(wù)信息等豐富的金融服務(wù)，推動(dòng)工商銀行由“客戶(hù)要去的一個(gè)地方”轉變?yōu)?ldquo;隨時(shí)隨處可得的一種服務(wù)”。
站在新起點(diǎn)肩負新使命，工商銀行甘肅省分行將以更大的責任擔當，與社會(huì )各界攜手并肩，以信用卡為介深耕隴原消費金融沃野，為全省經(jīng)濟轉型升級和社會(huì )民生改善做出新的更大貢獻。
