3月13日上午，省政府新聞辦舉行甘肅省2019年“3.15”國際消費者權益日新聞發(fā)布會(huì )。省市場(chǎng)監督管理局局長(cháng)王忠習，副局長(cháng)孫喬玉，副局長(cháng)侯中甲共同介紹2018年全省市場(chǎng)監管部門(mén)消費維權工作的總體情況，并回答大家關(guān)心的問(wèn)題。

　　

 

　　新聞發(fā)布會(huì )現場(chǎng)
 

　　

　　甘肅省委宣傳部新聞發(fā)布處處長(cháng)劉伯榮主持新聞發(fā)布會(huì )

　　

　　發(fā)言人

　　

　　省市場(chǎng)監督管理局局長(cháng)

　　

　　王忠習

　　

　　省市場(chǎng)監督管理局副局長(cháng)

　　

　　孫喬玉

　　

　　省市場(chǎng)監督管理局副局長(cháng)

　　

　　侯中甲

　　

　　主持人

　　

　　省委宣傳部新聞發(fā)布處處長(cháng)

　　

　　劉伯榮

　　

　　省市場(chǎng)監督管理局局長(cháng)王忠習介紹2018年全省市場(chǎng)監管部門(mén)消費維權工作的總體情況

　　

　　過(guò)去一年，全省各級市場(chǎng)監管部門(mén)認真落實(shí)省委、省政府和國家市場(chǎng)監管總局的決策部署，把維護消費者權益放在市場(chǎng)監管的核心位置，不斷強化消費維權工作，提高人民群眾獲得感、幸福感和安全感。2018年全省市場(chǎng)監管部門(mén)開(kāi)展消費維權工作的主要情況：

　　

　　一、強化消費領(lǐng)域監管執法，進(jìn)一步優(yōu)化安全放心舒心的消費環(huán)境。

　　

　　2018年，全省各級市場(chǎng)監管部門(mén)著(zhù)力加強消費領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量監管、推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費維權、加強反壟斷和反不正當競爭執法、強力規范直銷(xiāo)和打擊傳銷(xiāo)、嚴厲查處虛假違法廣告、開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )交易監管執法、打擊商標侵權行為和強化事中事后監管等工作，市場(chǎng)競爭環(huán)境、市場(chǎng)消費環(huán)境明顯改善。全省市場(chǎng)監管系統共查處各類(lèi)經(jīng)濟違法案件5884件，一大批不正當競爭、傳銷(xiāo)、侵害消費者權益、知識產(chǎn)權侵權、制售假冒偽劣產(chǎn)品、違法廣告等行為得到查處和整治。

　　

　　二、加快整合建設12315投訴舉報熱線(xiàn)，消費維權效能得到顯著(zhù)提升。

　　

　　2018年，全省市場(chǎng)監管系統堅決貫徹落實(shí)省委十三屆六次全會(huì )作出的機構改革部署，扎實(shí)有序推進(jìn)機構改革各項工作。根據省委、省政府深化市場(chǎng)監管綜合行政執法改革的要求，省市場(chǎng)監管局正在加快推進(jìn)12315、12365、12331、12358、12330市場(chǎng)監管“五條熱線(xiàn)”和信息化平臺整合，建立統一、權威、高效的12315行政執法體系，盡快形成貫通全省的12315投訴舉報平臺，暢通群眾訴求渠道，整合各級執法資源，實(shí)現“一號對外、集中管理、便民利企、高效執法”的工作聯(lián)動(dòng)機制，使12315熱線(xiàn)成為方便高效的公眾訴求渠道、統籌協(xié)調的指揮調度中心、智能融合的大數據中心，為維護安全放心的消費環(huán)境提供有力支撐。

　　

　　三、以質(zhì)量強省建設為抓手，全力推動(dòng)供給質(zhì)量進(jìn)一步提高。

　　

　　2018年，省市場(chǎng)監管局深入開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，不斷強化質(zhì)量安全監管，進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)品、工程、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量水平整體提升，從源頭上切實(shí)提升全社會(huì )的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，真正惠及廣大消費者。蘭州順利通過(guò)“全國質(zhì)量強市示范城市”驗收，敦煌研究院榮獲第三屆中國質(zhì)量獎，實(shí)現了歷史性突破。2018年，省市場(chǎng)監管局完成了35種產(chǎn)品84批次國家監督抽查抽樣和35種產(chǎn)品2157批次的省級監督抽查計劃,合格率為93%；不斷強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管，累計抽檢嬰幼兒服裝等流通領(lǐng)域商品14類(lèi)1196批次,抽檢信息公示率100%,有效凈化了商品消費市場(chǎng)，提高了消費供給水平和質(zhì)量。

　　

　　四、建立完善質(zhì)量安全監管機制，消費安全底線(xiàn)得到有力保障。

　　

　　2018年，全省各級市場(chǎng)監管部門(mén)加強食品、藥品、特種設備等重點(diǎn)領(lǐng)域安全監管，建立覆蓋全過(guò)程的質(zhì)量安全監管機制，加強對消費者權益的保護，讓老百姓買(mǎi)得放心、用得放心、吃的放心。以“食安甘肅”建設為載體，推動(dòng)食品安全整體水平提升，2018年完成食品抽檢檢測國家轉移地方4650批次，省級抽檢8615批準，完成率均為100%；食品監督抽檢任務(wù)和不合格食品核查處理任務(wù)完成率在全國31個(gè)省份中排名均為第一。疫苗和藥品安全監管不斷完善，深入排查和化解藥品、醫療器械、化妝品風(fēng)險隱患，檢驗完成3345批次，基本藥物生產(chǎn)環(huán)節合格率為100%，流通環(huán)節合格率為99.81%。特種設備安全監管持續加強，全年共檢查特種設備生產(chǎn)使用單位12217家，檢查設備49653臺（套），發(fā)現安全隱患8216條，已整改安全隱患8051條，即查即改率達98%，有效遏制了特種設備安全事故發(fā)生。

　　

　　五、積極開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)，消費維權社會(huì )共治局面進(jìn)一步完善。

　　

　　2018年，省市場(chǎng)監管局在全省開(kāi)展了“質(zhì)量放心、服務(wù)放心、價(jià)格放心、環(huán)境放心、維權放心”為主要內容的“放心消費在隴原”示范創(chuàng )建活動(dòng)，以大中型商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、服務(wù)企業(yè)、3A級以上景區為重點(diǎn),在全省積極培育放心消費示范市場(chǎng)主體300家，努力營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。逐步推廣建立了經(jīng)營(yíng)者和各級政府共同負責，雙軌運行的消費侵權賠償先付制度，構建了政府主導、部門(mén)監管、經(jīng)營(yíng)者自律、社會(huì )監督、消費者參與的協(xié)同共治消費維權新機制,得到了社會(huì )各界的充分肯定和廣泛好評。

　　

　　六、強化消費維權宣傳教育，全社會(huì )消費維權意識不斷增強。

　　

　　2018年，全省各級市場(chǎng)監管部門(mén)深入開(kāi)展消費維權宣傳活動(dòng)，創(chuàng )新方式方法，大力宣傳消費維權法律法規和消費知識，開(kāi)展有特色、受歡迎的群眾性消費教育引導活動(dòng)，著(zhù)力加強消費維權工作業(yè)務(wù)培訓，努力營(yíng)造全社會(huì )共同參與消費維權工作的良好氛圍，取得了較好效果，經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)的意識進(jìn)一步強化，消費者理性消費、理性維權的理念和放心消費的信心進(jìn)一步增強，消費維權工作人員能力進(jìn)一步提高。

　　

　　下一步，全省市場(chǎng)監管系統將積極踐行“忠誠干凈擔當強化市場(chǎng)監管，改革創(chuàng )新實(shí)干服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展”的使命要求，著(zhù)力構建大格局、大融合、大市場(chǎng)、大質(zhì)量、大監管“五大體系”，全面落實(shí)黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于改革完善消費體制機制，營(yíng)造安全放心消費環(huán)境的要求，著(zhù)力改善消費環(huán)境，進(jìn)一步釋放消費潛力。不斷適應我省經(jīng)濟從投資主導向消費拉動(dòng)轉型的趨勢，把加強消費者權益保護，凈化市場(chǎng)消費環(huán)境，作為擴大消費、促進(jìn)經(jīng)濟增長(cháng)的重要舉措。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，針對市場(chǎng)環(huán)境中影響消費信心的薄弱環(huán)節，著(zhù)力解決人民群眾反映強烈的突出問(wèn)題，嚴謹標準、嚴格監管、嚴厲處罰、嚴肅問(wèn)責，下大力氣抓好食品藥品安全，讓人民群眾買(mǎi)得放心，吃得放心，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，當好安全底線(xiàn)的守護者、消費者權益的保護者，努力展現新機構新作為，開(kāi)創(chuàng )全省市場(chǎng)監管工作新局面，為建設幸福美好新甘肅貢獻力量，以?xún)?yōu)異成績(jì)向新中國成立70周年獻禮。

　　

　　記者提問(wèn)

　　

　　人民網(wǎng)記者現場(chǎng)提問(wèn)

　　

　　記者：市場(chǎng)監管部門(mén)整合了原工商、質(zhì)監、食藥監、價(jià)格監管、知識產(chǎn)權保護等職能，在保護消費者合法權益方面做了大量的工作，能否簡(jiǎn)單介紹2018年的消費維權成績(jì)？
 

　　

　　省市場(chǎng)監督管理局副局長(cháng)孫喬玉

　　

　　孫喬玉：2018年，全省各級市場(chǎng)監管部門(mén)積極作為，以機構整合為契機，重塑市場(chǎng)監管格局，牢固樹(shù)立消費者至上理念，著(zhù)力營(yíng)造安全放心和諧的消費環(huán)境。

　　

　　我講個(gè)事例，去年9月，我們接到“童話(huà)大王”、著(zhù)名作家鄭淵潔先生的微博投訴，稱(chēng)位于金昌市的“金川區皮皮魯商店”未經(jīng)授權，擅自使用其知名文學(xué)角色“皮皮魯”作為不適宜的企業(yè)名稱(chēng)，涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權。我們立即進(jìn)行調查，協(xié)助當事人注銷(xiāo)了其名稱(chēng)為“金川區皮皮魯商店”的營(yíng)業(yè)執照。同時(shí)，通過(guò)微博客戶(hù)端向鄭淵潔先生說(shuō)明了處理過(guò)程和結果，并表達誠懇的歉意。此舉得到了鄭淵潔先生的諒解，并對甘肅省市場(chǎng)監管部門(mén)雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)予以肯定，在社會(huì )上引起了很大的反響。

　　

　　2018年，全省市場(chǎng)監管系統共接收登記消費者反映問(wèn)題214953件，其中投訴舉報49762件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4971.49萬(wàn)元（12315數據）。從全省投訴案件來(lái)看，消費侵權主要涉及汽車(chē)銷(xiāo)售、美容整形、房屋買(mǎi)賣(mài)、保健品銷(xiāo)售、房屋裝修、酒店住宿、互聯(lián)網(wǎng)廣告、強制交易、預付卡消費等領(lǐng)域?，F將侵害消費者十大典型案例公布如下：

　　

　　1.敦煌市某客棧欺詐消費案；

　　

　　2.蘭州新區某開(kāi)發(fā)商違規銷(xiāo)售商品房案；

　　

　　3.平?jīng)鍪心趁廊輽C構美容整形失敗案；

　　

　　4.張掖市某商行涉嫌誤導消費者購買(mǎi)保健品案；

　　

　　5.蘭州市某生態(tài)園強制交易案；

　　

　　6.蘭州市某培訓機構利用微信公眾號虛假宣傳案；

　　

　　7.定西市某汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不履行汽車(chē)銷(xiāo)售合同案；

　　

　　8.平?jīng)鍪心迟e館致傷消費者案；

　　

　　9.酒泉市某游泳館不接受“預付卡”案；

　　

　　10.甘肅省某裝飾公司擅自變更裝修合同條款案。

　　

　　這10個(gè)典型案件中，我舉“敦煌市某客棧欺詐消費案”來(lái)簡(jiǎn)單談一談。此案的基本情況是：消費者通過(guò)攜程網(wǎng)全額交付2592元，提前2個(gè)多月預訂了敦煌某客棧4間房。但是，當消費者在約定時(shí)間到達敦煌該客棧后，該商家卻告知消費者：先前預訂房間已經(jīng)客滿(mǎn)，無(wú)法入住，需要將同行的4家人分別調至服務(wù)設施和地理位置完全不同的另2家客棧?？梢哉f(shuō)，旅行尚未開(kāi)啟，就遇到如此糟心的事，消費者氣憤難抑，就向我們進(jìn)行了投訴。執法人員經(jīng)過(guò)調查，消費者投訴屬實(shí)。按照《消法》關(guān)于“退一賠三”的法定準則（扣除住房費2592元），商家賠償消費者共7776元。同時(shí)，敦煌市工商局莫高分局對這起欺詐消費的違法行為立案查處。甘肅是旅游大省，旅游資源豐富，旅游已經(jīng)成為拉動(dòng)地方經(jīng)濟增長(cháng)的主要動(dòng)能。尤其是敦煌，已經(jīng)成為甘肅蜚聲海內外的一張名片。此案中，我們市場(chǎng)監管部門(mén)依法給消費者給予法定的三倍賠償，同時(shí)給商家也做出了嚴厲的行政處罰。我們曝光這個(gè)典型案例，一方面提示消費者在接受的服務(wù)“被打折”的時(shí)候，要及時(shí)進(jìn)行投訴；另一方面，也是警醒經(jīng)營(yíng)者，誠信為本，守法經(jīng)營(yíng)。

　　

 

　　甘肅日報記者現場(chǎng)提問(wèn)

　　

　　記者：我們注意到，國家市場(chǎng)監管總局近日出臺了《意見(jiàn)》，提出要逐步完善市場(chǎng)監管部門(mén)投訴舉報受理熱線(xiàn)和平臺，建成全國統一、上下五級貫通的12315行政執法體系，實(shí)現“一號對外”，做到“五線(xiàn)合一”。請問(wèn)，省市場(chǎng)監管局在整合方面具體做了哪些工作，工作進(jìn)展到哪一步？

 

　　

　　市場(chǎng)監督管理局副局長(cháng)侯中甲

　　

　　侯中甲：這個(gè)問(wèn)題由我來(lái)做一回答。首先，衷心感謝各位記者朋友對我們12315行政執法體系建設工作的關(guān)心和關(guān)注。整合建設12315行政執法體系，是落實(shí)黨中央國務(wù)院決策部署的具體舉措，是深化市場(chǎng)監管綜合行政執法改革、構建市場(chǎng)監管執法體系的重要基礎性工作。國家市場(chǎng)監管總局根據中央部署，按照機構改革的具體要求，對12315行政執法體系建設做出具體安排。為此，我局黨組高度重視，精心組織，有序推進(jìn)，主要開(kāi)展了以下幾項工作：

　　

　　一是按照機構改革的明確任務(wù)，我們及時(shí)對投訴舉報受理熱線(xiàn)和信息化平臺做了統一，及時(shí)地實(shí)現了“一號對外，五線(xiàn)合一”，一條熱線(xiàn)登記受理、一個(gè)平臺高效處置，有效保障了過(guò)渡期的平穩運行。

　　

　　二是按照國家市場(chǎng)監管總局統一部署，開(kāi)展了統一運行平臺的建設，整合各條熱線(xiàn)、各個(gè)平臺，形成了統一的“一號對外”、統一的登記辦理的工作模塊，為實(shí)現統一熱線(xiàn)號碼、統一運行平臺、統一管理機構、統一制度規范、統一分析研判、統一績(jì)效評價(jià)“六統一”奠定了堅實(shí)基礎。

　　

　　三是圍繞業(yè)務(wù)融合，加強了各項業(yè)務(wù)工作的制度建設，以?xún)?yōu)化工作流程、方便群眾辦事為著(zhù)力點(diǎn)，修訂再造各項12315工作規章制度，不斷提升12315行政執法工作的制度化、標準化、規范化水平，努力釋放“五線(xiàn)合一”的工作合力和聚變效應。

　　

　　四是著(zhù)力加強12315隊伍建設，從講政治、強素質(zhì)、提能力等方面全面加強投訴舉報登記受理、指揮調度隊伍建設，著(zhù)力建設一支聽(tīng)黨指揮、紀律嚴明、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通、指揮調度順暢的專(zhuān)業(yè)化隊伍。

　　

　　下一步，我們將按照中央部署和省委省政府要求，全力抓好12315熱線(xiàn)和信息化平臺建設，把它打造成一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、保障民生福祉的特色品牌，進(jìn)一步提升服務(wù)效能，為建設幸福美好新甘肅做出我們應有的貢獻！

 

　　

　　甘肅電視臺記者現場(chǎng)提問(wèn)

　　

　　記者：近年來(lái)，全國各地都在開(kāi)展“放心消費創(chuàng )建”活動(dòng)，我省在這方面做了哪些工作？2019年有何舉措？

　　

　　孫喬玉：為深入推進(jìn)《消法》、《電子商務(wù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《藥品管理法》等法律法規落實(shí)，加強消費教育引導，樹(shù)立品質(zhì)消費理念，督促企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造安全放心消費環(huán)境，促進(jìn)消費潛能釋放，助力全省供給側結構性改革，促進(jìn)消費環(huán)境建設，努力開(kāi)創(chuàng )消費維權新局面。國家市場(chǎng)監管總局聯(lián)合26部委下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)營(yíng)造安全放心消費環(huán)境的指導意見(jiàn)》，各省市結合本地實(shí)際,都在開(kāi)展此項工作。我局2018年制定了《關(guān)于在商品流通和服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展“放心消費在隴原”示范創(chuàng )建活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》，開(kāi)展了以“質(zhì)量放心、服務(wù)放心、價(jià)格放心、環(huán)境放心、維權放心”為目標的“放心消費在隴原”示范創(chuàng )建活動(dòng)。

　　

　　2019年我局繼續開(kāi)展放心消費創(chuàng )建，進(jìn)一步完善消費維權社會(huì )共治局面。一是力爭到2020年，達到放心消費示范單位覆蓋全省，經(jīng)營(yíng)者誠信守法意識普遍提高，商品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，消費糾紛解決渠道進(jìn)一步暢通，消費領(lǐng)域重點(diǎn)突出問(wèn)題得到有效解決。二是探索線(xiàn)下大型商超開(kāi)展“七天無(wú)理由退貨”和消費投訴公示工作。三是在全省范圍內對“2018年度消費熱點(diǎn)問(wèn)題”進(jìn)行專(zhuān)項整治工作，包括：預付卡消費合同履約難問(wèn)題、通信行業(yè)強制消費問(wèn)題、餐飲住宿行業(yè)服務(wù)有待提升問(wèn)題、電子商務(wù)消費糾紛有所增加問(wèn)題、購買(mǎi)汽車(chē)強制搭售等等較為突出的問(wèn)題，努力營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。

　　

　　市場(chǎng)監管部門(mén)將始終致力于倡導理性消費、科學(xué)消費、綠色消費理念，希望社會(huì )各界對發(fā)現的侵害消費者合法權益行為，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴舉報，切實(shí)有效維護公眾合法消費權益。