消費者權益保護工作，涉及廣大人民群眾的切身利益，和社會(huì )各界緊密相關(guān)。2018年，甘肅省各級市場(chǎng)監管部門(mén)及消協(xié)組織在地方黨委、政府的領(lǐng)導下，深入貫徹落實(shí)《中華人民共和國消費者權益保護法》和《甘肅省消費者權益保護條例》，以機構整合為契機，重塑市場(chǎng)監管格局，牢固樹(shù)立消費者至上的理念，不斷完善消費維權機制，提高受理、分流、辦理、反饋、督辦、信息采錄、數據分析等環(huán)節工作質(zhì)量，確保老百姓買(mǎi)得放心、用得放心、吃得放心，為營(yíng)造良好消費環(huán)境、釋放消費潛力、推動(dòng)全省高質(zhì)量發(fā)展作出了積極貢獻。

 

　　甘肅省消協(xié)組織2018年消費者投訴情況分析

 

 

　　非法交易消費者個(gè)人信息（《條例》第二十條）

 

　　今天一個(gè)騷擾電話(huà)，明天一個(gè)垃圾短信，在信息時(shí)代，消費者在消費過(guò)程中產(chǎn)生的個(gè)人信息被經(jīng)營(yíng)者掌握和控制，個(gè)人信息泄露或者濫用，勢必造成消費者人身、財產(chǎn)安全的損害?！稐l例》在保護消費者個(gè)人信息方面責無(wú)旁貸，打擊非法交易勢在必行。

 

　　2018年全年，全省消協(xié)組織共接到消費者投訴7216件，調解處理6584件，解訴率91.24%，為消費者挽回經(jīng)濟損失11732234.86元；接待來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)21498人；不予受理案件441件；加倍賠償案件32件，賠償金額18775元；支持消費者起訴案件33件。

 

　　一、基本情況

 

　?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)：其他類(lèi)別投訴問(wèn)題2243件，占投訴總量的31.08%；質(zhì)量問(wèn)題1868件，占投訴總量的25.89%；合同問(wèn)題1521件，占投訴總量的21.08%；售后服務(wù)問(wèn)題886件，占投訴總量的12.28%；價(jià)格問(wèn)題258件，占投訴總量的3.58%；虛假宣傳問(wèn)題202件，占投訴總量的2.80%；安全問(wèn)題73件，占投訴總量的1.01%；計量問(wèn)題59件，占投訴總量的0.82%；假冒問(wèn)題55件，占投訴總量的0.76%；人格尊嚴問(wèn)題51件，占投訴總量的0.71%。

 

　　在各類(lèi)投訴問(wèn)題性質(zhì)中，虛假宣傳、計量類(lèi)投訴與2017年同期相比有所上升，其中虛假宣傳類(lèi)上升幅度較大。人格尊嚴、安全、假冒、售后服務(wù)、價(jià)格類(lèi)的投訴問(wèn)題同比均呈現不同程度下降趨勢，其中人格尊嚴、安全類(lèi)問(wèn)題的下降幅度較大。

 

　?。ǘ┥唐奉?lèi)投訴：交通工具類(lèi)770件，占投訴總量的10.67%；家用電子電器類(lèi)752件，占投訴總量的10.42%；服裝鞋帽類(lèi)673件，占投訴總量的9.33%；日用商品類(lèi)505件，占投訴總量的7.00%；房屋及建材類(lèi)392件，占投訴總量的5.43%；食品類(lèi)315件，占投訴總量的4.37%；首飾及文體用品類(lèi)211件，占投訴總量的2.92%；農用生產(chǎn)資料類(lèi)65件，占投訴總量的0.90%；煙、酒和飲料類(lèi)52件，占投訴總量的0.72%；醫藥及醫療用品類(lèi)36件，占投訴總量的0.50%。

 

　　商品類(lèi)投訴中，首飾文體、醫藥醫療、食品類(lèi)問(wèn)題的投訴與2017年同期相比不同程度上升，其中首飾文體類(lèi)上升幅度較大。其余商品投訴量均呈現下降趨勢，其中煙酒飲料、農用資料、房屋建材類(lèi)投訴下降幅度較大。

 

　?。ㄈ┓?wù)類(lèi)投訴：生活、社會(huì )服務(wù)類(lèi)1578件，占投訴總量的21.87%；其他商品和服務(wù)類(lèi)777件，占投訴總量的10.77%；郵政業(yè)服務(wù)203件，占投訴總量的2.81%；電信服務(wù)193件，占投訴總量的2.67%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)183件，占投訴總量的2.54%；文化、娛樂(lè )、體育服務(wù)148件，占投訴總量的2.05%；銷(xiāo)售服務(wù)122件，占投訴總量的1.69%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)64件，占投訴總量的0.89%；教育培訓服務(wù)58件，占投訴總量的0.80%；公共設施服務(wù)56件，占投訴總量的0.78%；旅游服務(wù)39件，占投訴總量的0.54%；保險服務(wù)15件，占投訴總量的0.21%；衛生保健服務(wù)6件，占投訴總量的0.08%；金融服務(wù)3件，占投訴總量的0.04%。

 

　　在服務(wù)類(lèi)投訴中，電信服務(wù)、生活社會(huì )服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、郵政服務(wù)、房屋裝修物業(yè)服務(wù)、教育培訓服務(wù)、旅游服務(wù)、保險服務(wù)類(lèi)投訴與2017年同期相比有不同程度上升，其中電信服務(wù)、生活社會(huì )服務(wù)上升幅度較大。其他服務(wù)的投訴呈現不同程度下降，其中公共設施服務(wù)、金融服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴量下降幅度較大。

 

　?。ㄋ模┥唐奉?lèi)別細分領(lǐng)域投訴前十位

 

　　在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為家用轎車(chē)、服裝、移動(dòng)電話(huà)機、鞋、裝修建材、家具、首飾、家用戶(hù)小電器、汽車(chē)零部件、電冰箱。

 

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、快遞服務(wù)、住宿服務(wù)、移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、攝影及照片沖洗服務(wù)、保養和修理服務(wù)、參觀(guān)游樂(lè )服務(wù)、培訓服務(wù)。

 

　　二、2018年全年投訴熱點(diǎn)整體分析

 

　　1.質(zhì)量、合同、售后服務(wù)類(lèi)投訴位居前三。質(zhì)量問(wèn)題投訴的重災區集中在通信類(lèi)產(chǎn)品、小家電產(chǎn)品、服裝鞋帽、日用商品、交通工具、房屋建材等幾個(gè)方面。合同問(wèn)題的投訴集中在汽車(chē)及零部件、房屋建材、美容美發(fā)三大類(lèi)別，存在的問(wèn)題是合同內容不透明、細則不明確、誤導消費者，導致消費者權益受損；經(jīng)營(yíng)者不按合同內容履行應承擔的責任，或者利用合同中的不平等條款侵害消費者權益。售后服務(wù)存在的問(wèn)題主要是服務(wù)態(tài)度差，上門(mén)服務(wù)不按時(shí)，發(fā)生糾紛后不能給予消費者及時(shí)解決，再三推諉責任。

 

　　2.本年度商品類(lèi)投訴3771件，交通工具、家用電器、服裝鞋帽、房屋建材、家具成為投訴的重災區。其中交通工具類(lèi)投訴問(wèn)題770件，占商品類(lèi)投訴總量的20.42%；家用電器類(lèi)投訴問(wèn)題752件，占商品類(lèi)投訴總量的19.94%；服裝鞋帽類(lèi)投訴問(wèn)題673件，占商品類(lèi)投訴總量的17.85%；房屋建材類(lèi)投訴問(wèn)題392件，占商品類(lèi)投訴總量的10.40%；家具類(lèi)投訴問(wèn)題207件，占商品類(lèi)投訴總量的5.49%。存在的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：（1）交通工具類(lèi)中的發(fā)動(dòng)機、變速箱、軸承等主要零部件出現質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)生糾紛后，經(jīng)銷(xiāo)商推諉責任，不及時(shí)維修或者同一問(wèn)題維修不徹底；以消費者沒(méi)有在車(chē)行進(jìn)行保養為由，拒絕提供服務(wù)以及違背合同約定；售后維修配件費用高。（2）家用電器存在質(zhì)量不過(guò)關(guān)，售后不及時(shí)、不到位，包修費用高等幾個(gè)方面。（3）服裝鞋帽存在縮水、褪色、開(kāi)線(xiàn)、起球、開(kāi)膠、斷底、斷面、飾物脫落破損、做工粗糙，沒(méi)有洗滌說(shuō)明，造成洗后串色、縮水、褪色、起球等問(wèn)題。（4）房屋建材和家具存在虛假宣傳、質(zhì)量差、有異味、有色差、退換難售后服務(wù)差，安裝送貨不及時(shí)以及疑似甲醛超標等問(wèn)題。

 

　　3.服務(wù)類(lèi)投訴中，生活社會(huì )服務(wù)所占比重最大，共計1578件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的45.81%。其中美容美發(fā)服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)位列服務(wù)細分領(lǐng)域前三位。存在的問(wèn)題主要是：預付卡消費亂象的問(wèn)題；虛假宣傳的問(wèn)題；人身安全得不到保障的問(wèn)題；飲食安全不達標的問(wèn)題；強制收取開(kāi)瓶費的問(wèn)題；設定最低消費的問(wèn)題；以格式條款、店堂告示等形式限制消費者權利的問(wèn)題等等。

 

　　甘肅省市場(chǎng)監管局12315指揮中心2018年消費者投訴情況分析

 

 

　　虛假電視廣告宣傳（《條例》第十八條）

 

　　虛假廣告以謀取非法利益為目的，以“坑、蒙、拐、騙”為手段，是危害消費者權益的重要殺手，廣大消費者深?lèi)和唇^，必須依據《條例》等法律、法規加強監管和懲處，徹底趕盡殺絕。

 

　　一、整體情況

 

　　2018年，甘肅省市場(chǎng)監督管理局12315系統通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微信、來(lái)函等方式接收登記消費者反映問(wèn)題214953件，其中咨詢(xún)162506件、投訴43951件、舉報5811件、建議2408件、檢舉73件、表?yè)P204件，全省12315系統為消費者挽回經(jīng)濟損失共計4971.49萬(wàn)元。

 

　　近五年來(lái)，全省12315系統接受消費者訴求呈逐年上升趨勢。2018年投訴、舉報登記量同比增幅分別為50.53%、16.34%。從全省各市州受理訴求情況看，位列前五位的依次為蘭州市17024件、酒泉市2125件、天水市2106 件、慶陽(yáng)市1955件、嘉峪關(guān)市1808件。

 

　　二、咨詢(xún)問(wèn)題

 

　　全年共登記消費者咨詢(xún)162506件，其中涉及原工商業(yè)務(wù)咨詢(xún)94796件，占咨詢(xún)總量的58.33%；涉及其他行政部門(mén)、檢測機構、社團組織業(yè)務(wù)咨詢(xún)29136件，占咨詢(xún)總量的17.93%；其他類(lèi)咨詢(xún)38574件，占咨詢(xún)總量的23.74%。

 

　　三、投訴問(wèn)題

 

　　全年共登記消費者投訴43951件，同比增長(cháng)50.53%，投訴登記量達到歷年最高。全省市場(chǎng)監管部門(mén)為消費者挽回經(jīng)濟損失4971.49萬(wàn)元，同比增長(cháng)11.55%，達到歷年最高。

 

　　商品類(lèi)投訴19543件，占投訴總量的44.47%，同比增長(cháng)41.59%，居前十位的依次為交通工具、服裝鞋帽、家居用品、房屋、家用電器、裝修建材、食品、通信產(chǎn)品、煙酒飲料、首飾。

 

　　服務(wù)類(lèi)投訴24408件，占投訴總量的55.53%，同比增長(cháng)58.56%，居前十位的依次為通信服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂(lè )體育服務(wù)、交通運輸服務(wù)、制作保養修理服務(wù)、房屋裝修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)。

 

　　根據投訴數量分析，服務(wù)類(lèi)投訴中美容美發(fā)洗浴服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、文化娛樂(lè )服務(wù)、通信服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)的增幅較大。

 

　　四、舉報問(wèn)題

 

　　全年共登記舉報5811件，同比增長(cháng)16.34%，經(jīng)查屬實(shí)5206件，屬實(shí)率89.59%。舉報類(lèi)別主要集中在侵害消費者權益行為、違反登記管理行為、廣告違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為等方面。其中違法廣告類(lèi)舉報有所增長(cháng)，比2017年增加200件，增幅為35.78%；違反登記管理行為的舉報有所減少，比2017年減少305件，降幅為20.13%。

 

　　五、消費熱點(diǎn)問(wèn)題分析

 

　?。ㄒ唬╊A付卡消費合同履約難。全年共登記預付卡類(lèi)投訴5384件、舉報324件。主要問(wèn)題是美容美發(fā)、健身、餐飲、洗車(chē)等行業(yè)，經(jīng)營(yíng)者利用設立不平等格式條款對消費者進(jìn)行限制，損害消費者合法權益，減輕或逃避自己所應承擔的責任；經(jīng)營(yíng)者歇業(yè)或轉讓期間不通知持卡消費者辦理退款或變更手續，侵害消費者權益。

 

　?。ǘ┩ㄐ判袠I(yè)強制消費問(wèn)題多發(fā)。全年共登記通信類(lèi)投訴5814件、舉報68件。主要問(wèn)題是通信運營(yíng)商擅自更改用戶(hù)套餐，網(wǎng)絡(luò )信號不穩定，未按合約返還費用，寬帶故障不及時(shí)上門(mén)維修，廣告宣傳的活動(dòng)內容不實(shí)等。

 

　?。ㄈ┎惋嬜∷扌袠I(yè)服務(wù)有待提升。全年共登記餐飲住宿服務(wù)類(lèi)投訴2136件、舉報728件。主要問(wèn)題是承諾服務(wù)項目與實(shí)際不符，節日期間團購的餐飲券無(wú)法使用，菜單標價(jià)與實(shí)收金額不符，入住賓館的空調、寬帶網(wǎng)絡(luò )出現故障影響住宿質(zhì)量等。

 

　?。ㄋ模╇娮由虅?wù)消費糾紛有所增加。全年共登記電子商務(wù)類(lèi)投訴1743件、舉報445件。主要問(wèn)題是不按時(shí)發(fā)貨、不履行7日無(wú)理由退換貨義務(wù)、售后服務(wù)不到位，發(fā)布的廣告存在使用絕對化用語(yǔ)、內容涉嫌虛假、夸大功效等。

 

　?。ㄎ澹┵徺I(mǎi)汽車(chē)強制搭售較為突出。全年共登記汽車(chē)類(lèi)投訴3608件、舉報92件。主要問(wèn)題是銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)強制搭售保險，貸款購買(mǎi)汽車(chē)時(shí)商家強制消費者支付續保押金，商家拖延交車(chē)期限、強制搭售汽車(chē)配套產(chǎn)品、不履行“三包”義務(wù)等。