消費維權活動(dòng)現場(chǎng)

 

　　近年來(lái)，消費已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展最強勁的推動(dòng)力，基礎性作用日漸突出。與此同時(shí)，消費領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風(fēng)險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權益的情況仍時(shí)有發(fā)生，經(jīng)營(yíng)者信用缺失的現狀依然不容樂(lè )觀(guān)，消費者的安全權、知情權、公平交易權、監督權等還得不到充分實(shí)現，在很大程度上影響著(zhù)消費者滿(mǎn)意度和消費信心，制約著(zhù)消費潛力的進(jìn)一步釋放。

 

　　中國消費者協(xié)會(huì )公布2019年消費維權年主題為“信用讓消費更放心”。旨在切實(shí)履行消協(xié)組織法定公益性職責，著(zhù)力推動(dòng)消費領(lǐng)域信用體系建設，營(yíng)造放心消費環(huán)境。

 

　　“信用讓消費更放心”有四個(gè)方面的涵義：一是呼吁加快消費領(lǐng)域信用體系建設，通過(guò)政府主導、社會(huì )參與、行業(yè)自律，盡快形成公正、科學(xué)、公開(kāi)的信用評價(jià)體系，發(fā)揮信用對經(jīng)營(yíng)者的激勵約束作用，從而營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。二是倡導經(jīng)營(yíng)者依法誠信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)完善誠信經(jīng)營(yíng)行為，虛心接受消費者評價(jià)意見(jiàn)，尊重和保護消費者的監督權，用誠實(shí)守信打造品牌形象，贏(yíng)得消費者的信賴(lài)和認可。三是鼓勵引導消費者依法主張自身權益，積極行使監督權，主動(dòng)參與消費后評價(jià)，主動(dòng)投訴、舉報失信經(jīng)營(yíng)行為，同時(shí)呼吁形成重視、鼓勵、保護消費者監督權的社會(huì )氛圍，讓消費者敢監督、愿監督、能監督，為實(shí)現消費市場(chǎng)良幣驅逐劣幣盡一份努力。四是發(fā)揮消協(xié)組織商品和服務(wù)監督職責作用，推動(dòng)調查體驗、比較試驗等評價(jià)信息及消費者投訴信息與經(jīng)營(yíng)者信用評價(jià)機制的對接，助力建立消費領(lǐng)域信用體系。

 

　　圍繞“信用讓消費更放心”年主題，今年，全市市場(chǎng)監管部門(mén)將圍繞年主題大力開(kāi)展宣傳活動(dòng)，深入推進(jìn)《消費者權益保護法》、《電子商務(wù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《甘肅省消費者權益保護條例》等法律法規落實(shí)，推動(dòng)消費領(lǐng)域信用體系建設，發(fā)揮信用評價(jià)對經(jīng)營(yíng)者的激勵約束作用，有利于經(jīng)營(yíng)者更加注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更加注重保護消費者權益，有利于消費潛力釋放，有利于建設強大的國內市場(chǎng)，使消費者愿消費、敢消費，享受消費市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的成果。同時(shí)，動(dòng)員聯(lián)合重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)，結合“3·15國際消費者權益日”及年主題專(zhuān)項活動(dòng)，倡導強化企業(yè)信用監督，營(yíng)造誠信經(jīng)營(yíng)的消費市場(chǎng)氛圍；以預付式消費、個(gè)人信息保護、懲罰性賠償公益訴訟為重點(diǎn)，加強消費維權理論研究。加強對住房裝修、健康旅游、網(wǎng)絡(luò )訂餐、教育培訓等重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)信用缺失情況的監督，從嚴格法規標準和強化監管的角度，呼吁完善強化企業(yè)信用監管的制度體系；大力開(kāi)展消費教育活動(dòng)，尤其是針對農村消費、老年消費、網(wǎng)絡(luò )消費等重點(diǎn)領(lǐng)域，持續開(kāi)展多種形式的消費教育系列活動(dòng)，提高消費者識假辯假等自我保護能力；充分發(fā)揮全國消協(xié)組織消費維權志愿者作用，針對中高端和智能產(chǎn)品、兒童青少年消費產(chǎn)品等，結合《電子商務(wù)法》貫徹落實(shí)情況，開(kāi)展體驗式調查和比較試驗，為消費者選擇信用評價(jià)高的產(chǎn)品和服務(wù)提供參考，為政府強化信用監管提供意見(jiàn)建議；提升投訴便利化程度，加快推廣電商消費維權綠色通道和網(wǎng)上直通車(chē)平臺，更好地化解消費矛盾和糾紛。探索開(kāi)展投訴公示制度和建立失信企業(yè)黃黑榜，加快向政府有關(guān)部門(mén)推送企業(yè)失信信息，為推動(dòng)信用體系建設發(fā)揮積極作用。

 

　　學(xué)習貫徹《電子商務(wù)法》

 

　　《電子商務(wù)法》是規范電子商務(wù)行為、保障電子商務(wù)各方主體合法權益的法律文本，也是電子商務(wù)領(lǐng)域最高的行為準則，蘭州市市場(chǎng)監管部門(mén)將通過(guò)多種形式，積極開(kāi)展《電子商務(wù)法》學(xué)習宣傳貫徹工作并將其作為今年的一項重點(diǎn)工作。

 

　　一是組織培訓研討，加強系統內部學(xué)習?！峨娮由虅?wù)法》是開(kāi)展網(wǎng)監工作的總章程、總依據，組織舉辦全省系統人員培訓研討班，全面系統解讀《電子商務(wù)法》，提升工作人員對法律的認識和理解，指導網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)的監管執法工作，做到有法可依，有法必依，提高網(wǎng)監工作法制化水平。

 

　　二是積極做好宣傳，為《電子商務(wù)法》正式實(shí)施造勢。利用舉辦法律知識講座、新媒體信息推送、人流密集區集中宣傳、進(jìn)企業(yè)宣講等形式，將學(xué)習《電子商務(wù)法》作為主要內容，向群眾、電商企業(yè)進(jìn)行廣泛宣傳，重點(diǎn)講解了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、電子商務(wù)合同的訂立和履行、電子商務(wù)爭議解決等內容，用以案說(shuō)法的形式解讀法律責任的相關(guān)條款，進(jìn)一步增強電商主體守法經(jīng)營(yíng)意識，提高消費者法律意識、維權意識。

 

　　三是加大對平臺企業(yè)調研指導，督促其依照《電子商務(wù)法》落實(shí)平臺責任?！峨娮由虅?wù)法》對平臺的責任和義務(wù)進(jìn)行了詳細的明確和劃分，在對企業(yè)做好宣傳的基礎上，指導企業(yè)對照《電子商務(wù)法》逐條進(jìn)行整改落實(shí)，強化企業(yè)依法合規經(jīng)營(yíng)意識，樹(shù)立平臺“第一責任人”角色。四是結合實(shí)際，積極引導網(wǎng)絡(luò )主體C店轉換成B店。針對網(wǎng)絡(luò )C店監管困難的問(wèn)題，借助《電子商務(wù)法》的學(xué)習宣傳之機，合理引導C店轉型升級成B店。五是加強亮標亮照工作，夯實(shí)基礎數據庫。結合開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)專(zhuān)項行動(dòng)工作，加大網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)主體亮標亮照監管，及時(shí)、準確更新網(wǎng)站營(yíng)業(yè)執照信息和相關(guān)許可信息，保障消費者知情權。

 

　　開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)監管行動(dòng)

 

　　近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)監管專(zhuān)項行動(dòng)參與部門(mén)越來(lái)越多、規模越來(lái)越大，及時(shí)挽回了消費者損失，維護了消費者合法權益，依法嚴懲了侵害消費者權益網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)主體，同時(shí)也對網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)不法分子形成了強大的震懾，促進(jìn)了全市網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)健康發(fā)展。2019年，蘭州市將按照上級組織的安排部署，深入開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)監管專(zhuān)項行動(dòng)，充分發(fā)揮“全省網(wǎng)絡(luò )交易平臺監管服務(wù)系統”的作用，加大對違法線(xiàn)索的搜集和分派，在聯(lián)席會(huì )議制度框架下，指導各成員單位在各自領(lǐng)域開(kāi)展專(zhuān)項行動(dòng)，有效凈化網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)環(huán)境。做好特殊時(shí)間節點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)監管工作，加強對“雙11”、“雙12”、元旦等特殊時(shí)間節點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )集中促銷(xiāo)行為監管工作，進(jìn)一步規范網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)主體促銷(xiāo)行為，確保促銷(xiāo)期間網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)正常運轉。

 

　　開(kāi)展保健品市場(chǎng)亂象專(zhuān)項整治

 

　　蘭州市將以“坑老騙老”為重點(diǎn)的保健品違法犯罪活動(dòng)作為集中打擊整治對象，嚴厲打擊虛假宣傳、虛假廣告、制售假冒偽劣商品等擾亂市場(chǎng)秩序、欺詐消費者等各類(lèi)違法行為。堅決取締查處無(wú)照生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)食品、保健食品、器材、日用消費品及聲稱(chēng)具有保健功效的服務(wù)等違法行為。嚴厲查處利用網(wǎng)絡(luò )、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)、電視購物、直銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等方式違法營(yíng)銷(xiāo)宣傳、欺詐銷(xiāo)售食品、保健食品、器材、日用消費品，以及以銷(xiāo)售保健食品養老、養生項目的各類(lèi)違法行為；嚴格管控未經(jīng)審查發(fā)布保健食品廣告以及發(fā)布虛假違法食品、保健食品、器材、日用消費品的廣告行為。依法打擊其他涉及食品、保健食品、器材、日用消費品欺詐和虛假宣傳等違法違規行為。通過(guò)專(zhuān)項整治行動(dòng)，著(zhù)力規范全市保健品流通秩序，有效遏制針對老年人群體違法營(yíng)銷(xiāo)保健品的行為，大力提升廣大消費者對保健品的安全消費意識和辨別能力，著(zhù)力形成政府主導、社會(huì )關(guān)注、全民參與的群防群控、社會(huì )共治局面。

 

　　開(kāi)展消費維權行動(dòng)

 

　　蘭州市將圍繞消費環(huán)境建設，開(kāi)展消費維權行動(dòng)。一是積極指導12315中心開(kāi)展消費投訴公示試點(diǎn)工作。二是探索建立常態(tài)化的消費者滿(mǎn)意度調查評估機制。三是指導12315等投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)和平臺整合工作（即五線(xiàn)合一工作）。四是強化消費者訴求大數據分析應用工作。五是在全市范圍內對“2018年度消費熱點(diǎn)問(wèn)題”進(jìn)行專(zhuān)項整治工作，包括：預付卡消費合同履約難問(wèn)題、通信行業(yè)強制消費問(wèn)題多發(fā)問(wèn)題、餐飲住宿行業(yè)服務(wù)有待提升問(wèn)題、電子商務(wù)消費糾紛有所增加問(wèn)題、購買(mǎi)汽車(chē)強制搭售等等較為突出的問(wèn)題。

 

　　開(kāi)展放心消費示范創(chuàng )建活動(dòng)

 

　　蘭州市將優(yōu)化消費環(huán)境，開(kāi)展放心消費示范創(chuàng )建。一是認真貫徹二十七部委《關(guān)于開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)營(yíng)造安全放心消費環(huán)境的指導意見(jiàn)》，結合我省實(shí)際,深入開(kāi)展“質(zhì)量放心、服務(wù)放心、價(jià)格放心、環(huán)境放心、維權放心”為主要內容的“放心消費在隴原”示范創(chuàng )建活動(dòng)。二是在放心消費示范活動(dòng)中，推動(dòng)建立線(xiàn)下無(wú)理由退貨制度試點(diǎn)推進(jìn)工作。三是引導經(jīng)營(yíng)者落實(shí)進(jìn)貨檢查驗收、進(jìn)（銷(xiāo)）貨臺賬、商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、問(wèn)題商品退換貨、經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付、消費糾紛和解等制度。四是指導電商企業(yè)和電視購物經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，落實(shí)七日無(wú)理由退貨規定，努力營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。

 

　　著(zhù)力營(yíng)造社會(huì )共治氛圍

 

　　蘭州市將強化消費教育引導，積極營(yíng)造社會(huì )共治氛圍。一是針對新形勢下消費維權新情況、新特點(diǎn),利用“3·15”國際消費者權益日、“質(zhì)量月”等活動(dòng)，深入宣傳法律法規和消費政策，推進(jìn)消費教育進(jìn)社區、進(jìn)農村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)景區等工作,廣泛普及消費維權知識,增強消費者依法維權意識,提升維權能力,引導消費者理性綠色消費。督促經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行法律義務(wù)、誠信自律、守法經(jīng)營(yíng)。二是充分發(fā)揮各級消協(xié)組織的作用，加強消費教育引導，開(kāi)展新興消費領(lǐng)域比較試驗和調查評價(jià)，推進(jìn)懲罰性賠償公益訴訟。

 

　　同時(shí)，強化合同和動(dòng)產(chǎn)抵押監管。一是加大合同監管工作，開(kāi)展格式合同條款專(zhuān)項整治工作和合同案件查處工作；二是繼續做好拍賣(mài)監管工作；三是督促各市州做好動(dòng)產(chǎn)抵押備案工作和動(dòng)產(chǎn)抵押登記業(yè)務(wù)系統運行工作。

 

　　強化重點(diǎn)領(lǐng)域安全監管和信用監管

 

　　在市場(chǎng)監管工作中，蘭州市將牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展理念，把全面從嚴治黨工作貫穿市場(chǎng)監管全過(guò)程，持續改進(jìn)工作作風(fēng)，強化依法行政，提升辦案質(zhì)量。致力推進(jìn)非公企業(yè)良好發(fā)展，持續深化“放管服”改革。深入實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量提升行動(dòng)，著(zhù)力強化重點(diǎn)領(lǐng)域安全監管和信用監管，保障食品藥品安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全和特種設備安全。深入推進(jìn)“雙隨機、一公開(kāi)”監管，強化部門(mén)間聯(lián)合執法，加強監管結果運用，推進(jìn)“雙隨機、一公開(kāi)”監管不斷向制度化、規范化、標準化邁進(jìn)。全面實(shí)施企業(yè)信用監管和聯(lián)合懲戒，規范企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄和失信企業(yè)名單管理，全面公示企業(yè)行政許可和行政處罰信息，推動(dòng)涉企信息統一歸集共享，完善信用風(fēng)險評估指標體系和預警監管機制，加大企業(yè)失信聯(lián)合懲戒力度，為政府和社會(huì )公眾提供雙向服務(wù)。

 

　　加強對線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監管

 

　　蘭州市將強化監督執法，有效規范市場(chǎng)秩序。將加強對線(xiàn)上線(xiàn)下商品質(zhì)量的一體化監管，完善在線(xiàn)投訴和處置功能，嚴厲查處網(wǎng)絡(luò )違法案件。推進(jìn)反不正當競爭執法，重點(diǎn)對商業(yè)賄賂、虛假宣傳、限制競爭和壟斷行為、制假售假等突出問(wèn)題加大執法力度，嚴厲查處侵犯商標專(zhuān)用權、侵害消費者權益的不正當競爭案件。全力打擊防范傳銷(xiāo)，加強部門(mén)協(xié)同配合，保持嚴打高壓態(tài)勢，遏制網(wǎng)絡(luò )傳銷(xiāo)蔓延勢頭，維護健康良好的市場(chǎng)秩序。推進(jìn)企業(yè)信用建設，加大打擊合同欺詐等合同違法違規行為力度，營(yíng)造誠實(shí)、自律、守信、互信的市場(chǎng)交易信用環(huán)境。加強“無(wú)照經(jīng)營(yíng)”查處、安全生產(chǎn)和重點(diǎn)商品、重點(diǎn)區域、重點(diǎn)時(shí)段的市場(chǎng)監管，確保上下聯(lián)動(dòng)、部門(mén)協(xié)同，確保事中事后監管責任落實(shí)到位。

 

　　加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢力度

 

　　蘭州市將拓寬維權渠道，營(yíng)造良好消費環(huán)境。蘭州市將進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢力度，推行隨機抽查，開(kāi)展市場(chǎng)檢查和質(zhì)量抽檢，及時(shí)公布抽檢信息，依法懲處違法經(jīng)營(yíng)者。繼續在全市部分大型商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)建立小額消費糾紛先行賠付制度，依法及時(shí)公布消費維權執法信息、抽檢信息和消費侵權案件信息。充分發(fā)揮12315新系統新平臺與全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、企業(yè)信息庫、執法辦案系統、流通領(lǐng)域商品抽檢信息建立數據對接的優(yōu)勢，努力實(shí)現“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權”智慧監管。