市場(chǎng)監管人員甄別商場(chǎng)商品

 

 

　　市場(chǎng)監管人員進(jìn)行業(yè)務(wù)交流

 

　　一、基本情況

 

　　蘭州市市場(chǎng)監督管理局12315消費者投訴舉報調處指揮中心2018年全年受理、解答、登記消費者情況反映共20594件，與去年同期相比增加4389件，增加21%。其中受理消費者咨詢(xún)545件，占3%；投訴16756件，占81%；舉報2228件，占11%；建議986件，占5%；表?yè)P79件。2018年全年度共辦結投訴、舉報案件18864件，辦結率99%。為消費者挽回經(jīng)濟損失1807.48萬(wàn)元。

 

　　二、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題分析

 

　　2018年全年共受理消費者各類(lèi)投訴16756件，占81%。比去年同期增加4673件，投訴量增長(cháng)28%。其中受理商品消費投訴7775件，占投訴量的46%；受理服務(wù)消費投訴9455件，占投訴量的54%。在商品及服務(wù)類(lèi)投訴中，熱點(diǎn)問(wèn)題的排名是：

 

　?。ㄒ唬┥唐奉?lèi)

 

　　1.汽車(chē)及零部件類(lèi)商品。共1622件，占投訴量的21%。主要涉及合同、質(zhì)量和售后服務(wù)。由于汽車(chē)及汽車(chē)零配件出問(wèn)題后檢測困難，所以售后服務(wù)類(lèi)投訴維權和處理較困難。另外汽車(chē)檢測難、維修難，隨意變更贈品內容或加價(jià)提車(chē)，不按合同約定時(shí)間提供汽車(chē)或有意拖延交車(chē)時(shí)間，找借口拒退定金等問(wèn)題成為汽車(chē)消費糾紛熱點(diǎn)。主要涉及到的問(wèn)題有：一是購買(mǎi)過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車(chē)輛合格證等;二是銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等服務(wù);三是部分經(jīng)銷(xiāo)商存在銷(xiāo)售欺詐行為，包括把舊車(chē)當作新車(chē)賣(mài)，偷換新車(chē)零件等;四是使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，召回問(wèn)題;五是售后過(guò)程中的問(wèn)題，包括售后服務(wù)不規范、價(jià)格不透明、配件只換不修及過(guò)度保養等問(wèn)題。

 

　　2.家居用品。共917件，占投訴量的12%。主要問(wèn)題：一是商家拖延送貨，不能在規定的時(shí)限內送貨上門(mén)，不按合同支付滯納金；二是所送貨品與所購貨品外觀(guān)、顏色、尺寸、材質(zhì)等不符，產(chǎn)品介紹和實(shí)物材質(zhì)相差甚遠，產(chǎn)品存在外觀(guān)破損、開(kāi)裂、褪色等質(zhì)量問(wèn)題；三是商家拖延或推卸履行三包義務(wù)等。

 

　　3.購買(mǎi)商品房。共903件，占投訴量的12%。主要問(wèn)題：一是沒(méi)有確認清楚合同主體；二是輕信售樓人員口頭承諾；三是不注意開(kāi)發(fā)商提供的《補充協(xié)議》或者合同《附件》；四是預先支付物管費、維修基金、房屋契稅等，而這些款項往往是在房屋交房時(shí)，才由業(yè)主繳納的；五是未注明因何種原因可以退房以及后果。

 

　　4.服裝、鞋帽。共569件，占投訴量的7%。主要問(wèn)題：一是服裝類(lèi)商品質(zhì)量參差不齊，與售價(jià)出入大；錯發(fā)、亂發(fā)、衣片混淆；水洗、尺碼、型號標釘的位置不對；二是服裝面料起球、掉色、殘缺、瑕疵、色差大；三是兒童服裝不符合國家標準等問(wèn)題；四是鞋類(lèi)商品“三包”期內出現斷底、斷面、開(kāi)膠、皮面嚴重褪色問(wèn)題，商家不履行“三包”義務(wù)等。

 

　　5.裝修建材。共518件，占投訴量的7%。主要問(wèn)題：一是部分裝修公司在材料的使用上常采取偷工減料、以次充好、以假亂真等手段來(lái)蒙騙消費者,使消費者的權益受損；二是延期完工。部分裝修公司等合同簽訂后在施工進(jìn)度上嚴重滯后,不能按照合同規定的時(shí)限交工，延期后又拒不支付任何違約金；三是施工質(zhì)量差。部分裝飾公司由于施工人員素質(zhì)差、技能低,從而引起家裝中很多工程不合格；四是合同簽訂不規范或內容殘缺。一些消費者與裝潢公司簽訂裝修合同時(shí),往往比較輕率隨意,一些應約定的條款不甚明確,有的條款含糊其詞,致使裝修一旦未達到預期的要求便產(chǎn)生糾紛。

 

　?。ǘ┓?wù)類(lèi)

 

　　1.美容美發(fā)洗浴服務(wù)。共1080件，占投訴量的11%。主要問(wèn)題：一是經(jīng)營(yíng)主體以個(gè)體為主，極少主動(dòng)為顧客出具消費憑證，消費憑證丟失不利于相關(guān)糾紛的調解處理；二是美護產(chǎn)品魚(yú)龍混雜，為顧客提供的各類(lèi)美護產(chǎn)品價(jià)格懸殊，產(chǎn)品包裝標識也是五花八門(mén)，“原裝進(jìn)口”“純天然”“純植物”等詞匯隨意使用，產(chǎn)品真偽、優(yōu)劣難辨，產(chǎn)品質(zhì)量狀況、安全性及效果全憑工作人員口頭介紹，消費者使用美護產(chǎn)品引起過(guò)敏等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。今年大部分集中在“好小仔”美容美發(fā)閉店關(guān)門(mén)，會(huì )員卡不能正常使用，會(huì )員消費隨意加價(jià)等。

 

　　2.餐飲、住宿服務(wù)。共959件，占投訴量的10%。主要問(wèn)題：一是衛生質(zhì)量不過(guò)關(guān)，食物中含有異物，保質(zhì)期內食品變質(zhì)霉爛，網(wǎng)上團購套餐與實(shí)際用餐情況不符；二是部分賓館住宿條件惡劣，出現熱水供應不足、寢具清洗后未徹底晾干就讓消費者入住等問(wèn)題；三是部分賓館通過(guò)網(wǎng)絡(luò )團購方式銷(xiāo)售房間，之前未聲明節假日不可使用，但消費者網(wǎng)上購買(mǎi)房間到店后商家拒絕提供服務(wù)；四是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差；五是未明碼標價(jià)，有些餐館設定包間費、服務(wù)費和最低消費標準。

 

　　3.銷(xiāo)售服務(wù)。共915件，占投訴量的10%。主要問(wèn)題：大部分集中在預售卡（包括健身、餐飲、烘焙、干洗等）服務(wù)方面。一是商家在發(fā)卡之初就設下“陷阱”，消費者對被侵權的后果難以預料。其經(jīng)營(yíng)方式一般都是“先收款、后服務(wù)”，有些不誠信的商家出現“金錢(qián)到手拍屁股跑路”或服務(wù)質(zhì)量與先前承諾大相徑庭的現象；二是商家利用“霸王條款”宰客，消費者與經(jīng)營(yíng)者的權利義務(wù)不對等、不公平，部分商家“自說(shuō)自話(huà)”，在合同中規定“本卡不可退款”、“過(guò)期無(wú)效，遺失不補”、“不可轉讓”等，并附加“解釋權歸商家”的不合理條款。

 

　　4.交通運輸服務(wù)。共347件，占投訴量的4%。主要問(wèn)題：大部分集中在長(cháng)途物流丟失郵件的投訴，丟件難找回，快遞公司在遺失顧客物品后，非但沒(méi)有主動(dòng)告知顧客，甚至還欺騙顧客；在發(fā)件過(guò)程中郵件受到不同程度的破損，延遲到貨，導致所發(fā)貨物變質(zhì)，而物流公司拒不賠付，雙方權責不清；個(gè)別商家服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題。