5月16日，深圳寶安機場(chǎng)因為大規模航班延誤，出現乘客在機場(chǎng)打砸的現象。根據網(wǎng)友發(fā)布的現場(chǎng)照片來(lái)看，辦公人員柜臺后方一片狼藉。近年來(lái)，乘客與航空公司、機場(chǎng)等提供航空服務(wù)的部門(mén)發(fā)生沖突，可謂屢見(jiàn)不鮮。從個(gè)體行為來(lái)看，乘客個(gè)人常因違反相關(guān)規章制度而被處罰；而類(lèi)似深圳那樣的集體性沖突，最常見(jiàn)的原因就是航班延誤。

    傳統認知中，民航乘客往往具有較高素質(zhì)，民航部門(mén)也提供相對較高質(zhì)量的服務(wù)。然而，在各種公共交通服務(wù)中，民航乘客與民航部門(mén)的矛盾卻十分突出。不管是打砸還是隨意開(kāi)飛機應急門(mén)，不守規矩的乘客越來(lái)越多；空乘人員則時(shí)常給人冷漠、勢利、打官腔的印象。

    民航業(yè)實(shí)現爆發(fā)性增長(cháng)，出行乘坐飛機越來(lái)越普遍，但各項規程更不會(huì )因為乘客數量增多而妥協(xié)。事關(guān)飛行安全，乘客只能守規則向制度妥協(xié)?？墒?，教會(huì )更多人遵守航空規則是一件不容易的事。像開(kāi)應急門(mén)、不關(guān)手機、攜帶不允許帶上機的物品等等，看上去是乘客的無(wú)心之失，實(shí)際上都與安全意識缺乏、無(wú)視規則相關(guān)。

    乘客之所以選擇乘飛機，快捷是主要因素。坐飛機不快，坐飛機就沒(méi)有意義。就算同樣都是誤點(diǎn)，乘客對飛機誤點(diǎn)的容忍度是較低的，可是目前，相比其他交通工具，航班誤點(diǎn)率已經(jīng)毫無(wú)懸念地站在了“榜首”。

    航班為何延誤，解釋很多，這里不再贅言。值得一提的是，民航部門(mén)應對飛機誤點(diǎn)的處置方法被動(dòng)、消極，才是激發(fā)矛盾的重要原因。很多時(shí)候，正是相關(guān)人員太“淡定”，只會(huì )按部就班地提供一些冠冕堂皇的信息，才引燃了沖突。應對誤點(diǎn)特別是長(cháng)時(shí)間誤點(diǎn)，沒(méi)有讓人滿(mǎn)意的解決方案和規程，乘客感受到的就只能是工作人員的“冷漠”。

    比如，航班延誤的補償規則與一些國家相比仍有差距，這尤其表現在補償方式的僵化上。如根據歐盟規定，如果飛機晚到3個(gè)小時(shí)，按照飛行里程長(cháng)短，可以要求最高達600歐元的賠償；如果延誤超過(guò)5小時(shí)，旅客有權7天內獲得全價(jià)退款。中國相關(guān)規定則是延誤4小時(shí)才有最低200元的賠償，延誤8小時(shí)才提高賠償金額，商業(yè)的航空延誤險也多以這個(gè)標準制定賠償依據。殊不知國內航班很少有超過(guò)4小時(shí)航程的，哪怕出現到了原本落地時(shí)間還沒(méi)有起飛的情況，乘客也得不到賠償，這難免激發(fā)他們的不滿(mǎn)情緒。

    另一方面，很多時(shí)候航空公司也成了“夾心層”，常見(jiàn)的延誤原因“航空管制”，就不是航空公司能單方?jīng)Q定的。對于乘客眼中神秘的“航空管制”，卻很少有相關(guān)部門(mén)站出來(lái)具體解釋原因，時(shí)常給人“臨時(shí)起意”的感覺(jué)。航空管制經(jīng)常防不勝防，這是否也是有關(guān)部門(mén)沒(méi)有制定相關(guān)規則的表現？“航空管制”不能是飛機延誤理所當然的理由，對此，相關(guān)部門(mén)是不是也應該負起責任？

    圍繞坐飛機的矛盾這么多，各方面都有必要檢討自己有沒(méi)有守規矩。像很多領(lǐng)域一樣，民航業(yè)的問(wèn)題也表現在限制個(gè)人的規矩很多，限制組織、權力部門(mén)的規矩不完善。對“飛鬧”乘客，當然要有嚴格的規矩來(lái)阻止、懲戒，對“任性”的航空公司、管理部門(mén)，也要有規矩來(lái)約束。否則，規矩不對稱(chēng)，限制就說(shuō)不上正義。出現前頭打砸、攔飛機，后頭航空公司倒過(guò)來(lái)賠償乘客的現象，就成為規則的尷尬了。